Especialista de Procesos de Servicio al Cliente

3. Ejecutar las iniciativas de la estrategia de Servicio a Clientes alineada al modelo de Excelencia Comercial definidas por la Gerencia.
4. Fungir como el enlace principal de Servicio a Clientes con el resto de las áreas de la organización para la participación en eventos de mejora continua (BPI, A3, ADCAR) o proyectos de transformación digital, estrategia comercial.
5. Realizar capacitaciones internas asociada a la gestión del cambio en el área de Servicio a Clientes.
6. Identificar y definir, junto con la Gerencia, acciones que permitan mantener dentro de objetivo los indicadores de satisfacción y servicio: NPS (Net Promoter Score) CRR (Customer Relationship Review) y CE (Customer Effort)
7. Atender y asegurar el cierre de las quejas críticas reportadas por clientes internos y externos o por los ejecutivos de Servicio a Clientes (Primer Nivel de Escalación).
8. Revisar, actualizar y dar mantenimiento a los procesos documentados del SASCCA (Sistema de Aseguramiento de la Seguridad, Calidad y Control Ambiental), para el departamento de Servicio al Cliente en conjunto con la Gerencia.
9. Generar el análisis y reportes de Voz del Cliente (VOC) de Servicio a Clientes a nivel LATAM.
10. Apegarse en todo momento a las políticas corporativas de Eaton relacionadas con desempeño de la posición.

Qualifications:

Escolaridad:
Licenciatura concluida (Se recomiendan licenciaturas como Ingeniería Industrial, Comercio Internacional)

Experiencia previa (años): 4 años en posiciones similares

Conocimientos técnicos:
- Inglés avanzado (capaz de establecer conversaciones de negocio) INDISPENSABLE
- Atención a clientes B2B
- Gestión de órdenes de compra
- Microsoft Office: Word, Powerpoint, Excel, PowerBI, Power Apps INDISPENSABLE
- Conocimientos de Comercio y Logística Internacional (INCOTERMS) deseable
- Manejo de sistema ERP (SAP)

Experiencia en:

- Gestión de procesos de órdenes de compra
- Manejo de sistemas y prácticas de la relación con clientes (CRM)
- Elaboración de procesos/procedimientos y proyectos de mejora
- Atención a clientes
- Modelos de Servicio a Clientes / Experiencia del Cliente (CX)
- Excelencia Comercial
- Proceso de gestión de la orden, order-to-delivery u order-to-cash
- Esquemas para captar "Voz del Cliente" e indicadores de Servicio (NPS, CE, FR, OTTR, DOT)

Competencias Específicas ELM:

Piensa y actúa de forma estratégica
Desarrolla capacidades organizativas
Obtiene Resultados
Habilita la Mentalidad Digital
Responsable
Eficaz

Skills:

Comunicación:
Interna: Ventas, Ingeniería, Calidad, Marketing, RRHH, Operaciones (planeación, logística, APT), Finanzas (crédito y cobranza), Compras, Excelencia Comercial, Cumplimiento.

Externa: Distribuidores de producto (locales y regionales), Champions del producto, EPC's, subcontratistas, usuarios finales de producto.

Condiciones de trabajo:

Esquema de trabajo de oficina, disponibilidad para viajar eventualmente. Exposición a accidentes de oficina y en trayecto

Decisiones del puesto:

a) Determinar el momento oportuno en que debe escalar los problemas o puntos de dolor sistemáticos dentro del proceso de servicio a la Gerencia y Alta Dirección
b) Determinar los procesos óptimos que permitan mantener la funcionalidad y productividad del área. #LI-DG2

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