Job Description:
Usando soluções de conhecimento definidas e sua própria experiência técnica em um campo específico de TI, resolverá os chamados de usuários e tecnológicos (incidentes, solicitações, alertas) com alta qualidade, proporcionando uma excelente experiência ao cliente e acertando na primeira vez.
Aproveitar a colaboração por meio de entregas e desenvolvimentos, criando ou participando de iniciativas dentro da MGS Digital Technologies.
O que estamos procurando?
- A equipe de Operações de Serviço é composta pelo Mars Service Desk, que é uma equipe de suporte de primeiro nível de TI, e o SRC, que é uma equipe de suporte de segundo nível.
- Ambas as equipes são responsáveis por apoiar os clientes em seus problemas de TI, e nossas equipes são compostas por analistas, estagiários e contratados, que não são responsáveis apenas por apoiar as solicitações e problemas dos clientes, mas também por pensar de maneira criativa para gerar ideias que nos tragam mais eficiência e uma melhor experiência ao cliente, mantendo uma mentalidade digital e criativa.
- Além disso, as atribuições de Operações de Serviço consistem em garantir que os clientes estejam sempre atualizados sobre o status de seus problemas/solicitações reportados, mantendo-os informados sobre o andamento de seus casos; usar uma abordagem orientada ao serviço, não apenas orientada à tecnologia.
- A equipe de Operações de Serviço trabalhará com outras regiões de Operações de Serviço e equipes MGS para gerenciar e resolver incidentes/solicitações.
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Quais serão suas principais responsabilidades?
• Apoiar os usuários de TI por meio de chamadas, e-mails e canais digitais (Portal e Marta - Bot).
• Resolver incidentes/solicitações reportados de maneira oportuna, atingindo os SLAs operacionais e de serviço acordados, com qualidade esperada e alta satisfação do cliente. Trabalhar com outras equipes MGS (Mars Global Services) para resolver os tickets de usuários de TI.
• Manter os usuários de TI informados sobre o status de seu caso; usar uma abordagem orientada ao serviço, não apenas orientada à tecnologia.
• Demonstrar foco no cliente e habilidades técnicas desenvolvidas, além de facilidade em se adaptar a diferentes cenários, especialmente para:
- Suporte à Comunidade de Colaboração Empresarial
- Casos tecnicamente complexos e Escalonamentos
• Contribuir para a disponibilidade do Call Center de Operações de Serviço, lidando com múltiplos contatos de usuários no horário de pico do call center.
• Ser um modelo para os Técnicos de Operações de Serviço, Estagiários.
• Contribuir para a alta colaboração da equipe de Operações de TI da MGS.
• Atuar como um recurso para projetos MGS, conforme necessário.
• Atuar com responsabilidades conforme demanda, sendo o proprietário delas.
O que você pode esperar da Mars?
- Trabalhar com colegas talentosos e com a mesma mentalidade, todos guiados pelos Cinco Princípios.
- Entrar em uma empresa com propósito, onde buscamos construir o mundo que queremos amanhã, hoje.
- Suporte de aprendizagem e desenvolvimento de classe mundial desde o primeiro dia, incluindo acesso à nossa Mars University interna.
- Um pacote competitivo de salário e benefícios, incluindo bônus da empresa.
Mars is an equal opportunity employer and all qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability status, protected veteran status, or any other characteristic protected by law. If you need assistance or an accommodation during the application process because of a disability, it is available upon request. The company is pleased to provide such assistance, and no applicant will be penalized as a result of such a request.