Field Service Engineer

Job Description

ポジション概要

エンジニア（FE2）は、顧客のニーズや保証サービスなど内容に応じて、高い顧客満足度につながる、高品質の製品保守・修理・その他サポート業務を行います。また基本的なシステム操作に関するトレーニング実施やトラブルシューティングを提供する一方で、高度なトラブルシューティングや修理については、経験や専門技術を活かしながらテクニカルサポートチーム、プロダクトサポートエンジニアリングチームなどと協業し、効果的にダビンチ手術をサポートします。

エンジニアの新人研修サポート、コーチング、メンタリングも実施します。

職務詳細

＜目標達成 – 顧客へのサービス提供＞

• 製品の保守の実施、および手術や診断プログラムを含む基本的なテクニカルサポートのニーズの把握
• マネジャーや他のFEのサポートをほとんど得ずに、高度なトラブルシューティングやテクニカルサポートを実施
• インストールの際の事前のサイト検証の実施、システムデリバリーの調整支援、システムインストールの実施   
• 迅速かつプロとして万全のサービスコール対応の実施（以下を含む）：
  • インストール
  • システムのアップグレード
  • 契約の更新
  • 予防保全対応                        
  • 洗浄・滅菌に関する年次レビュー
  • I&Aの不具合対応                           
  • オンサイトトレーニング
  • AEX (advance exchange program) と有償修理のサポート              
  • その他                

• サービス契約や保証契約に沿ってサービスの提供
• 患者への影響や会社の戦略に基づいた、サービスコールの優先順位付け       
• 営業担当やチームメンバーとの協業、エスカレーションの管理、優先事項の共有
• 有害事象の発生時に関係者（マネジャー、営業担当など）と情報共有         
• 他のFEのコールをカバーするなど、チームメンバーへのサポート   
• 手術室のプロトコールについて、標準的なもの、顧客特有なものを理解し運用する
• I&Aについての苦情の解決・予防
  • システムの相互作用・従属性など、インストゥルメントの機能やトラブルシューティング
  • 洗浄・滅菌に関する年次レビュー
  • 洗浄・滅菌に関する有効性・適合性向上のためのカスタマートレーニングの実施
  • I&Aの不具合対応、苦情報告、梱包/配送の訂正など（SRSによるRMA品のサポート）                                        
  • 他部署の規制やプロセスの遂行
  • AEXやオーバータイムの請求が発生した場合、顧客や代理店に説明の上、円滑に請求処理を行う         

＜顧客との関係構築、トレーニング＞                         

• システムの信頼性向上とFEの対応案件精査のため、基礎的なトラブルシューティングやシステム管理のベストプラクティスについて顧客（ME、ダビンチコーディネーターなど）にトレーニングを行う
• 問題発生前後に関わらず、リスクを最小化するために、必要に応じてマネジャーと連携しながら事前準備・対処する。               
• 外科医、ダビンチコーディネーター、MEなど、病院の職員と信頼関係を築く  
• 使用説明書の更新等、既存機能のアップグレードなどのエンドユーザー向けトレーニングを行う
• I&Aの洗浄・滅菌についてトレーニングやサポートを継続提供し、インストゥルメントの不具合や過度の問い合わせを減らす
• FEの新人研修において技術的にサポートする
• FEの新人研修のフィールドワークにおいて必要なサポートをする
• ME向けのセミナー、ダビンチコーディネーター研修等で技術的にサポートする

＜自己管理・事務作業＞                 

• 評価基準と顧客のフィードバックを注視し、業務スタイルやシフトスケジュールが顧客のニーズや会社からの期待に合致するようにする
• 経費管理（出張費、残業、運送費等）を行い、経費節減を意識しながら質の高いサービスを提供する    
• 正確かつタイムリーな事務処理を行う
  • サービスオーダーの文書作成
  • フィールドアクティビティレポート（FAR）の作成
  • RMA品の報告
  • 経費精算、勤怠入力等
• 予備品の在庫管理
• 展示会等のサポート
• 低侵襲手術や診断システムの臨床的な基本原理を理解し、顧客の苦情を深く理解し、適切に対応する
• 継続的なプロセスの改善 – マネジメントチームやサポートチームにフィードバックを行い、プロセスや業務効率の改善を図る
•  
• フィールドKPIの改善　

• フィールドワークに関するKPIに意識し、セルフマネージを実践する

＜チームビルディング＞

• チーム内で必要なタスクやプロジェクトを担い、チーム運営に積極的に参加する。
• チームメンバーとは積極的に連絡・連携を取り、サポート体制維持に努める。
• 働く環境に目を向け、自身及びチームメンバーがより良い環境になるように積極的に意見交換を行う。
• エリア内で関連している部署（セールスなど）はより密に連携し、One teamで顧客サポートを行なえるように情報連携を積極的に行う。

Qualifications

求めるスキル・要件等

＜必須＞

• Intuitiveのフィールドエンジニアとしての経験1年以上又は同等レベルの経験を有している
• 電子機械システムのトラブルシューティング能力
• 事務管理能力
• 文章や口頭におけるコミュニケーション力
• 一般的なパソコンスキル
• 出張（75％以上）可能であること
• 45kgのものを持ち上げたり、最大540kgの機械を動かすことができること
• 英語の文章読解・作成能力があり、日本語がネイティブレベルであること
• 運転免許証を保有していること

＜あれば尚可＞

• 医用生体工学または電気学系の学位
• フィールドサービスの3～5年の経験
• 高い英語の口頭表現力があること

その他

• 海外出張の可能性あり

Additional Information

退役軍人の地位、障がいの有無、遺伝情報、連邦・州・地域の適用法で保護されているその他地位に関係なく、すべての適格な応募者および従業員に均等に雇用機会を提供し、かつあらゆる種類の差別や嫌がらせを禁止します。

当社は、雇用機会均等法に従い、逮捕歴や犯罪歴のある適格な応募者の雇用を検討します。