Service Delivery Specialist
Today• Bogota, Colombia
Introduction
- Gestionar y supervisar de manera integral el desempeño del tercero asignado para la ejecución del servicio de mesa de ayuda en tecnología, asegurando la correcta operación y cumplimiento de los acuerdos establecidos.
- Controlar y dar seguimiento a los SLA (Service Level Agreements), implementando planes de acción inmediatos ante cualquier incumplimiento y generando reportes de seguimiento.
- Monitorear de forma continua el servicio, identificando desviaciones, riesgos y oportunidades de mejora, y tomar acciones correctivas y preventivas oportunas para garantizar la continuidad y calidad del servicio.
- Coordinar con el proveedor las actividades necesarias para evitar pérdidas de llamadas, asegurar el cumplimiento de protocolos de atención y garantizar la gestión eficiente de casos hasta su resolución.
- Asegurar la capacitación constante del equipo, promoviendo el desarrollo de habilidades técnicas y de servicio al cliente que fortalezcan la resolución efectiva de solicitudes e incidentes.
- Validar y actualizar la documentación técnica y operativa, además de brindar apoyo en la gestión de incidentes y en el análisis de causa raíz cuando sea requerido.
- Entregar reportes claros y oportunos a los gestores internos sobre los resultados diarios, semanales y mensuales del servicio, incluyendo métricas de desempeño, tendencias y análisis comparativos.
- Proponer e implementar mejoras continuas en los procesos de la mesa de ayuda que impacten de forma positiva la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
- Colaborar de manera transversal con las áreas de calidad, seguridad y gestión de contratos, garantizando la correcta ejecución de los compromisos adquiridos con los clientes.
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Your role and responsibilities
- Gestionar y supervisar de manera integral el desempeño del tercero asignado para la ejecución del servicio de mesa de ayuda en tecnología, asegurando la correcta operación y cumplimiento de los acuerdos establecidos
- Controlar y dar seguimiento a los SLA (Service Level Agreements), implementando planes de acción inmediatos ante cualquier incumplimiento y generando reportes de seguimiento
- Monitorear de forma continua el servicio, identificando desviaciones, riesgos y oportunidades de mejora, y tomar acciones correctivas y preventivas oportunas para garantizar la continuidad y calidad del servicio
- Coordinar con el proveedor las actividades necesarias para evitar pérdidas de llamadas, asegurar el cumplimiento de protocolos de atención y garantizar la gestión eficiente de casos hasta su resolución
- Asegurar la capacitación constante del equipo, promoviendo el desarrollo de habilidades técnicas y de servicio al cliente que fortalezcan la resolución efectiva de solicitudes e incidentes
- Validar y actualizar la documentación técnica y operativa, además de brindar apoyo en la gestión de incidentes y en el análisis de causa raíz cuando sea requerido
- Entregar reportes claros y oportunos a los gestores internos sobre los resultados diarios, semanales y mensuales del servicio, incluyendo métricas de desempeño, tendencias y análisis comparativos
- Proponer e implementar mejoras continuas en los procesos de la mesa de ayuda que impacten de forma positiva la calidad del servicio y la satisfacción del cliente
- Colaborar de manera transversal con las áreas de calidad, seguridad y gestión de contratos, garantizando la correcta ejecución de los compromisos adquiridos con los clientes.
Required education
Associate's Degree/College Diploma
Preferred education
Pre-University Qualification
Required technical and professional expertise
Educación:
Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Industrial o carreras afines. S
Experiencia:
Mínimo 2 años de experiencia en cargos similares como gestor de servicios de mesas de ayuda en tecnología, con responsabilidades en control de SLA, gestión de proveedores y clientes, elaboración de reportes de desempeño, y ejecución de planes de mejora continua del servicio. Experiencia comprobada en coordinación de equipos, manejo de incidentes y optimización de procesos será altamente valorada.
Habilidades:
- Comunicación asertiva y efectiva a diferentes niveles de la organización.
- Gestión y control de métricas de desempeño y cumplimiento de SLA.
- Capacidad de análisis y resolución de problemas de manera proactiva.
- Identificación e implementación de oportunidades de mejora continua.
- Habilidades de negociación y manejo de proveedores.
- Organización, seguimiento y monitoreo de actividades críticas del servicio.
- Orientación a resultados y satisfacción del cliente.
- Trabajo en equipo y colaboración con áreas transversales (calidad, seguridad, operaciones).
Preferred technical and professional experience
- Se valorará formación complementaria en gestión de servicios de TI e ITIL.
ABOUT BUSINESS UNIT
IBM Systems helps IT leaders think differently about their infrastructure. IBM servers and storage are no longer inanimate - they can understand, reason, and learn so our clients can innovate while avoiding IT issues. Our systems power the world's most important industries and our clients are the architects of the future. Join us to help build our leading-edge technology portfolio designed for cognitive business and optimized for cloud computing.
YOUR LIFE @ IBM
In a world where technology never stands still, we understand that, dedication to our clients success, innovation that matters, and trust and personal responsibility in all our relationships, lives in what we do as IBMers as we strive to be the catalyst that makes the world work better.
Being an IBMer means you'll be able to learn and develop yourself and your career, you'll be encouraged to be courageous and experiment everyday, all whilst having continuous trust and support in an environment where everyone can thrive whatever their personal or professional background.
Our IBMers are growth minded, always staying curious, open to feedback and learning new information and skills to constantly transform themselves and our company. They are trusted to provide on-going feedback to help other IBMers grow, as well as collaborate with colleagues keeping in mind a team focused approach to include different perspectives to drive exceptional outcomes for our customers. The courage our IBMers have to make critical decisions everyday is essential to IBM becoming the catalyst for progress, always embracing challenges with resources they have to hand, a can-do attitude and always striving for an outcome focused approach within everything that they do.
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ABOUT IBM
IBM's greatest invention is the IBMer. We believe that through the application of intelligence, reason and science, we can improve business, society and the human condition, bringing the power of an open hybrid cloud and AI strategy to life for our clients and partners around the world.
Restlessly reinventing since 1911, we are not only one of the largest corporate organizations in the world, we're also one of the biggest technology and consulting employers, with many of the Fortune 500 companies relying on the IBM Cloud to run their business.
At IBM, we pride ourselves on being an early adopter of artificial intelligence, quantum computing and blockchain. Now it's time for you to join us on our journey to being a responsible technology innovator and a force for good in the world.
IBM is proud to be an equal-opportunity employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, gender, gender identity or expression, sexual orientation, national origin, genetics, pregnancy, disability, neurodivergence, age, or other characteristics protected by the applicable law. IBM is also committed to compliance with all fair employment practices regarding citizenship and immigration status.
OTHER RELEVANT JOB DETAILS
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Client-provided location(s): Bogota, Colombia
Job ID: IBM-59588
Employment Type: OTHER
Posted: 2025-09-26T18:48:42
Perks and Benefits
Health and Wellness
Parental Benefits
Work Flexibility
Office Life and Perks
Vacation and Time Off
Financial and Retirement
Professional Development
Diversity and Inclusion
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