Gestor de Torre de Controles - Especialista em Projetos de BPO

Introduction

Nesta função, você trabalhará na IBM BPO, parte da Consultoria que acelera a transformação digital usando metodologias ágeis, mineração de processos e fluxos de trabalho baseados em IA.

Você trabalhará com visionários de diversos setores para aprimorar a jornada de nuvem híbrida e IA para as empresas mais inovadoras e valiosas do mundo. Sua capacidade de acelerar o impacto e promover mudanças significativas para seus clientes é possibilitada pelo nosso ecossistema de parceiros estratégicos e nossas robustas plataformas tecnológicas em todo o portfólio da IBM, incluindo Software e Red Hat.

A curiosidade e a busca constante por conhecimento são a base para o sucesso na Consultoria da IBM. Em sua função, você será incentivado a desafiar os padrões, investigar ideias fora da sua área de atuação e apresentar soluções criativas que resultem em impacto inovador para uma ampla rede de clientes. Nossa cultura de evolução e empatia se concentra em oportunidades de crescimento e desenvolvimento profissional a longo prazo, em um ambiente que acolhe suas habilidades e experiência únicas.

Your role and responsibilities

Liderar a Torre de Controles de um projeto de BPO de grande porte, garantindo governança, conformidade, performance e melhoria contínua dos processos operacionais e estratégicos. Atuar como elo entre as áreas operacionais, clientes e stakeholders, assegurando a entrega de valor e mitigação de riscos. Também com responsabilidades de:

• Governança e Monitoramento Centralizado
• Estabelecer e manter a torre de controle como centro de comando do projeto.
• Consolidar informações de diferentes áreas (atendimento, backoffice, TI, qualidade, planejamento).
• Monitorar em tempo real os principais indicadores operacionais e estratégicos.
• Gestão de Indicadores e SLA/KPI
• Acompanhar o cumprimento de SLAs e KPIs definidos no contrato de BPO.
• Identificar desvios e atuar proativamente com planos de correção.
• Gerar dashboards executivos e operacionais para tomada de decisão.
• Coordenação de Transições e Operações
• Apoiar o Project Manager e o PMO na execução da transição de fornecedores.
• Garantir que os processos críticos estejam sob controle durante o go-live.
• Supervisionar a estabilização da operação após a migração.
• Gestão de Riscos e Contingências
• Identificar riscos operacionais, técnicos e regulatórios.
• Ativar planos de contingência em situações críticas (ex.: falhas sistêmicas, impacto no atendimento ao cliente).
• Garantir continuidade operacional com mínima disrupção.
• Integração entre Times e Stakeholders
• Facilitar a comunicação entre áreas internas, fornecedores e cliente contratante.
• Ser o ponto focal para escaladas e resolução de conflitos operacionais.
• Promover alinhamento entre áreas técnicas e de negócio.
• Documentação e Padronização
• Garantir que todos os processos estejam documentados e atualizados.
• Padronizar rotinas de controle, reporte e gestão de incidentes.
• Apoiar auditorias internas e externas com evidências e relatórios.
• Suporte à Tomada de Decisão
• Fornecer dados confiáveis e análises para decisões estratégicas.
• Participar de comitês de governança e reuniões executivas.
• Antecipar impactos operacionais e propor soluções.

• Experiência comprovada em gestão de torres de controle em projetos de BPO.
• Conhecimento avançado em gestão de processos, indicadores de performance, compliance e auditoria interna.
• Domínio de ferramentas de BI (Power BI, Tableau) e Excel avançado.
• Familiaridade com frameworks de governança (COBIT, ITIL, PMBOK).
• Inglês intermediário
• Visão estratégica e foco em resultados.
• Alta capacidade analítica e tomada de decisão.
• Comunicação clara e influência.
• Liderança colaborativa e gestão de conflitos.
• Proatividade e resiliência em ambientes dinâmicos.
• Graduação completa em Administração, Engenharia, Economia, TI ou áreas correlatas.
• Experiência sólida em posições similares, preferencialmente em projetos de BPO ou CSC.
• Vivência em ambientes corporativos complexos e multiculturais.

• Inglês avançado
• Pós-graduação ou MBA em Gestão de Projetos, Governança, ou áreas afins (desejável).