Assistente de processos administrativos senior Torre de Controles - Presencial - Hortolândia
Introduction
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Your role and responsibilities
Resumo da Posição:
Buscamos um profissional analítico e proativo para atuar como Assistente de Torre de Controles em um projeto estratégico de BPO. Este papel é essencial para garantir a visibilidade operacional, apoiar a tomada de decisões e promover a melhoria contínua por meio da análise de dados e indicadores de performance.
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Responsabilidades:
• Monitoramento e Gestão do Fluxo de Atendimento (Real-Time)
o Monitoramento de Filas e Canais (Real-Time): Acompanhar ativamente o volume de chamadas, chats, e-mails e outros canais de contato (omnichannel), garantindo que as filas de espera (filas de atendimento) e o tempo de resposta estejam dentro das metas estabelecidas (Service Level Agreements - SLAs).
o Gestão de Ocorrências Críticas: Identificar e escalar imediatamente casos de alta gravidade (por exemplo, pedidos de urgência/emergência, reclamações críticas ou problemas técnicos no sistema que afetam o atendimento) para que sejam resolvidos rapidamente.
o Acompanhamento de Backlog: Monitorar e auxiliar na gestão do volume de tarefas e processos pendentes (backlog), como pedidos de autorização, reembolsos ou inconsistências cadastrais, para evitar atrasos que impactem o beneficiário.
• Análise de Dados e Qualidade
o Extração e Análise de Métricas Operacionais: Gerar e analisar relatórios de desempenho (Control Desk), incluindo:
o Nível de Serviço (SL) e Tempo Médio de Atendimento (TMA).
o Taxas de abandono e primeira resolução de chamadas (First Call Resolution - FCR).
o Nível de Satisfação do Cliente (CSAT ou NPS).
o Controle de Qualidade dos Processos: Colaborar com a área de Qualidade para monitorar se os agentes estão seguindo os procedimentos e scripts corretos, especialmente aqueles relacionados a informações sensíveis de saúde e regulamentações (como a LGPD ou normas da ANS).
o Identificação de Causa Raiz: Investigar e reportar as causas de desvios e falhas de processo que geram insatisfação ou retrabalho.
• Suporte à Equipe Operacional e Comunicação
o Apoio à Força de Trabalho (Workforce Management - WFM): Auxiliar na alocação e ajuste da escala de trabalho dos operadores em tempo real para otimizar a cobertura de atendimento de acordo com a demanda.
o Suporte a Sistemas: Atuar como um elo entre o time de atendimento e o setor de IT (Tecnologia da Informação) para reportar e acompanhar a resolução de inconsistências ou problemas em sistemas (CRM, ERP, sistemas de agendamento/autorização).
o Comunicação Proativa: Disseminar alertas e informações críticas para as equipes de atendimento, como mudanças repentinas em coberturas de planos, indisponibilidade de rede credenciada ou atualizações de procedimentos operacionais.
• Melhoria Contínua da Experiência
o Análise para Otimização: Utilizar os dados monitorados para identificar gargalos no processo (por exemplo, um passo no fluxo de autorização que causa longos tempos de espera) e sugerir mudanças nos SOPs (Procedimentos Operacionais Padrão).
o Foco na Humanização: Contribuir para que a experiência do beneficiário seja mais humana e personalizada, um fator crucial no setor de saúde, garantindo que o tempo de resolução seja rápido e as informações sejam claras.
Required education
High School Diploma/GED
Preferred education
Bachelor's Degree
Required technical and professional expertise
Requisitos Técnicos:
• Conhecimento sólido em métricas e indicadores de call center.
• Domínio de Excel (avançado) e ferramentas de visualização de dados (Power BI, Tableau ou similares).
• Experiência com análise de dados operacionais e construção de relatórios gerenciais.
• Familiaridade com ambientes de BPO e CSC (Centros de Serviços Compartilhados).
• Desejável conhecimento em SQL e ferramentas de automação de processos.
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Perfil Comportamental:
• Pensamento analítico e crítico.
• Proatividade e senso de urgência.
• Boa comunicação e capacidade de síntese.
• Foco em resultados e melhoria contínua.
• Capacidade de trabalhar sob pressão e com múltiplas demandas.
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Formação:
• Ensino superior completo ou em andamento em Administração, Engenharia, Estatística, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
ABOUT BUSINESS UNIT
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