Type de lieu de travail: [[workLocation]]
Grainger Canada est le plus grand distributeur de fournitures industrielles au Canada. Fondée en 1889, la société offre à ses clients une large gamme de produits et de services pour assurer le fonctionnement de leurs installations et la sécurité de leurs employés. Grainger offre la plus grande sélection en stock de produits de marque des plus grands fabricants du monde et dessert des clients à travers un réseau de distribution à l'échelle du Canada. Nos 1 600 coéquipiers canadiens et plus de 25 000 coéquipiers à travers le monde s'engagent à servir nos clients et nos communautés en proposant des solutions exceptionnelles et en offrant le plus haut niveau de service.
Grainger Canada est une filiale de la société américaine W. W. Grainger, Inc. (NYSE : GWW), le premier fournisseur nord-américain d'une large gamme de produits de maintenance, réparation et exploitation (MRE). Grainger est également présent également en Asie, en Europe et en Amérique latine.
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Détails du poste:
Le Gestionnaire principal des opérations du Centre de service à la clientèle sera responsable de fournir un leadership et une orientation aux responsables du Centre de service à la clientèle (CSC) et à leurs équipes. Le rôle du responsable consiste à créer un environnement propice à l'atteinte des objectifs opérationnels, avec un accent particulier sur la fourniture d'un service client exceptionnel. Ce rôle travaillera en étroite collaboration avec les partenaires commerciaux pour soutenir les initiatives stratégiques de l'entreprise. Le Gestionnaire principal est habilité à prendre des décisions stratégiques clés ayant un impact sur tous les aspects du CSC. De plus, le rôle du responsable consiste à atteindre les objectifs de service client, la performance des P&L et à instaurer une culture d'amélioration continue. Le Gestionnaire principal sera également responsable de promouvoir l'expertise interne au sein du CSC en identifiant les solutions optimales pour nos clients, tout en veillant à prendre des décisions qui améliorent le service de Grainger Canada, sa part de marché et sa rentabilité avec chaque client. Ce poste aura la responsabilité des décisions stratégiques et tactiques nécessaires pour réaliser cette vision.
Vos taches:
- Gère, planifie et dirige l'ensemble des activités.
- Développe et supervise l'application des systèmes opérationnels, y compris les politiques et procédures, la structure organisationnelle et le flux d'information.
- S'assure que le volume de travail produit respecte les normes de productivité, de service et dépasse les normes de qualité.
- Gère les activités des responsables d'une section ou d'un département avec responsabilité pour les objectifs, les buts et les politiques opérationnelles.
- Participe au développement de la stratégie fonctionnelle.
- Assume la responsabilité globale de l'embauche, des licenciements, des décisions de performance et de salaire.
- Identifie, analyse, organise et dirige les opportunités de développement opérationnel qui sont évolutives à travers l'ensemble de l'organisation du service à la clientèle, renforçant ainsi la stratégie du CSC.
- Partenaire avec le responsable des opérations pour garantir un service exceptionnel et l'excellence opérationnelle du centre de contact régional et de la main-d'œuvre à distance afin de faire de Grainger le premier choix des clients.
- Fournit un leadership direct à 4-5 responsables et un leadership indirect à plus de 200 membres d'équipe, dans des postes non exemptés, pour communiquer la stratégie, la direction et la vision afin d'aligner et atteindre les objectifs organisationnels grâce à une utilisation efficace des ressources et des talents.
- Prend des décisions clés ayant un impact sur chaque aspect du CSC régional/national, y compris les activités qui favorisent un service supérieur, la croissance des ventes, de solides relations avec les clients et des partenariats internes, le développement des employés et la gestion des dépenses/budget.
- Participe à l'implication organisationnelle :
- Développe des recommandations en matière de dotation et collabore avec la planification de la main-d'œuvre et les opérations, le recrutement, la formation et le plan d'intégration pour l'équipe.
- Gère les processus/projets selon les besoins.
- Collabore avec son homologue américain pour assurer la cohérence entre tous les sites du CSC.
- Travaille directement avec le planning et la mise en œuvre des canaux pour collaborer et communiquer les mises à jour commerciales :
- Stratégie de mise sur le marché.
- Instructions de travail standard, KPI, formation, surveillance de la qualité.
Vous avez:
- Diplôme de baccalauréat (BA/BS) ou équivalent préféré
- Expérience minimum de 3 à 5 ans dans le service à la clientèle
- Expérience minimum de 3 à 5 ans dans la gestion d'une équipe
- Expérience avérée en amélioration des processus (compétences en analyse, résolution de problèmes et prise de décision) afin de stimuler les résultats
- Excellentes compétences en communication et en organisation, compétences en développement des employés et en création d'équipe
- Passion pour le service à la clientèle, les ventes et le développement des membres de l'équipe, avec la capacité d'enthousiasmer et de motiver les autres
- Flexibilité démontrée pour s'adapter aux demandes changeantes et aux priorités concurrentes
- Capacité à former et à encadrer les membres de l'équipe sur les processus, les procédures, la conformité et les connaissances produit
- Grande compétence dans l'utilisation des technologies et des applications logicielles, y compris SAP, CRM, centre d'appels et autres technologies émergentes
- Solide connaissance et maîtrise de la suite Microsoft Office (PowerPoint, Excel, Outlook, Visio)
- Capacité à planifier, organiser et déléguer le travail
- Capacité à influencer les membres de l'équipe pour atteindre les objectifs individuels et collectifs
- Capacité à communiquer en anglais et en français, en raison de la nature du poste et des interactions avec les clients et les membres de l'équipe.
- Capacité à travailler des heures prolongées, y compris les week-ends, si nécessaire. Des déplacements peuvent être requis.
- Gestion étendue en fournissant un soutien sur le terrain, en participant et en présentant la formation des nouvelles recrues
- En raison de la nature de ce rôle, le bilinguisme (anglais et français) est une exigence
Récompenses et avantages :
Nos programmes offrent choix et flexibilité pour répondre à vos besoins individuels. Découvrez quelques-uns des avantages qui vous sont offerts par Grainger (peuvent varier en fonction des heures travaillées) :
- Allocation pour véhicule ou véhicule de société en fonction des besoins du territoire
- Plans d'assurance-maladie, d'assurance dentaire, d'assurance pour les soins de la vue et d'assurance pour les médicaments
- Congés rémunérés et 12 jours fériés par an offerts par l'entreprise (selon la province de résidence)
- Couverture d'assurance-vie, y compris l'assurance-vie du conjoint et des personnes à charge
- Programme d'aide aux familles des employés pour aider les coéquipiers à résoudre leurs problèmes physiques, émotionnels, mentaux, financiers et autres
- Un REÉR et un régime de retraite à cotisations déterminées pour vous aider à épargner pour votre avenir financier
- Programme d'aide aux frais d'adhésion aux programmes éducatifs et professionnels
- Remises pour les employés, avantages pour les coéquipiers et plus encore!
Énoncé DEI
Nous vous encourageons à postuler même si votre expérience ne correspond pas parfaitement à cette offre d'emploi, car vous pourriez être le bon candidat pour ce rôle ou d'autres. Nous aspirons à créer une culture où chacun se sent à l'aise dans son identité, peut apprendre et se développer pour réaliser son plein potentiel, et est reconnu et récompensé pour son impact.
Nous sommes fiers d'être un lieu de travail où règne l'égalité des chances. Tous les candidats sont pris en considération pour un emploi sans distinction de race, de religion, de sexe, d'orientation sexuelle, d'identité de genre, d'origine nationale, d'âge ou de handicap. Si vous avez besoin d'un aménagement raisonnable au cours de la procédure de candidature et de sélection, veuillez nous en informer afin que nous puissions vous apporter l'aide nécessaire.
Une vérification des antécédents est obligatoire pour tous les candidats externes. Les candidats internes font l'objet d'une vérification des antécédents s'ils passent d'un poste sans conduite automobile à un poste avec conduite automobile, ou s'ils passent à un poste de niveau directeur ou plus.