Especialista de Gestão do Cliente

Company Description

A Serasa Experian é a primeira e a maior Datatech do Brasil. Líder em soluções de inteligência para análise de riscos e oportunidades, com foco nas jornadas de crédito, autenticação e prevenção à fraude. Com tecnologia de ponta, inovação e os melhores talentos, transforma a incerteza do risco na melhor decisão, ajudando pessoas a realizarem seus sonhos e empresas de todos os portes e segmentos a prosperarem.

Temos 22.000 pessoas operando em 32 países e a cada dia estamos investindo em novas tecnologias, profissionais talentosos e inovação para ajudar todos os clientes a maximizarem cada oportunidade. Com sede corporativa em Dublin, Irlanda, a Experian está listada na Bolsa de Valores de Londres (EXPN) e compõe o índice FTSE 100.

• Aprimorar a experiência dos clientes, colaborando com áreas internas na definição e melhoria de processos que tragam mais agilidade, resolutividade e simplicidade para o cliente.
• Propor e apoiar estratégias de inovação que reduzam o esforço do cliente, com foco em eliminar contatos desnecessários com a central de atendimento e detração nas jornadas financeiras e de uso.
• Mapear e otimizar jornadas do cliente, identificando pontos de fricção e oportunidades de melhoria contínua com base em dados e feedbacks reais.
  Como será o seu dia a dia?
• Monitorar e analisar indicadores-chave de atendimento como Nível de Serviço, SLA's, Resolutividade, Rechamadas, CSAT, NPS e Contact Rate, transformando dados em insights acionáveis para aprimorar a experiência do cliente.
• Atuar de forma colaborativa com áreas parceiras, retroalimentando o negócio com as principais dores e oportunidades percebidas pelos clientes, contribuindo para a priorização e evolução contínua dos processos.
• Identificar e mapear pontos de fricção nas jornadas, propondo melhorias com base em dados e feedbacks reais, sempre com foco na simplicidade, autonomia e encantamento do cliente.
• Participar ativamente de fóruns de melhoria contínua, gerindo as oportunidades identificadas e acompanhando a implementação das ações corretivas junto às áreas responsáveis.

• Formação superior completa;
• Experiência comprovada com pesquisas NPS, CSAT e CES.
• Conhecimento em metodologias de Voz do Cliente, análise de dados qualitativos e quantitativos.
• Vivência com ferramentas como Medallia, Qualtrics, Hotjar, IndeCX, SurveyMonkey, entre outras.
• Capacidade analítica para transformar dados em insights estratégicos.
• Excelente comunicação e habilidade de influenciar stakeholders.
• Desejável: conhecimento em Customer Journey Mapping, Design Thinking e CX Metrics.

• Porque temos o compromisso de oferecer uma experiência excepcional ao cliente em toda a sua jornada, e acreditamos que ouvir, entender e agir com base na voz do cliente é essencial para isso.
• Buscamos um(a) especialista que atue de forma estratégica na identificação da causa raiz das solicitações e insatisfações dos clientes, transformando esses aprendizados em insumos valiosos para as áreas de produto, negócio e operação.
• Essa posição é fundamental para garantir que as percepções dos clientes se traduzam em melhorias reais, promovendo mudanças que gerem impacto positivo, aumentem a satisfação e fortaleçam a lealdade.