Analista de Planejamento de Atendimento Pleno - Capacity & Forecast

Description

Estamos buscando um(a) Analista de Planejamento Pleno para integrar nosso time de Planejamento, com atuação voltada à gestão de capacidade, forecast e performance das operações de atendimento.

Procuramos um profissional com perfil analítico, organizado e orientado a dados, que tenha experiência em ambientes de atendimento multicanal e seja capaz de transformar informações operacionais em análises que apoiem a tomada de decisão e o dimensionamento adequado das operações.

Principais responsabilidades
Elaborar e acompanhar estudos de Capacity Planning, considerando demanda, capacidade instalada, produtividade, níveis de serviço e necessidades operacionais;
Desenvolver e acompanhar forecasts de demanda para os canais de atendimento, identificando tendências, sazonalidades e desvios entre previsto e realizado;
Realizar dimensionamento e análises de capacidade para operações de atendimento receptivo, contemplando canais de Voz, E-mail e canais digitais;
Monitorar e analisar indicadores operacionais, como SLA, TMA, Produtividade, Absenteísmo (ABS), volumes, capacidade e performance;
Identificar desvios de performance e realizar análises de causa e efeito, propondo ações e recomendações para melhoria dos resultados;
Construir cenários e simulações para apoiar decisões relacionadas a capacidade, produtividade, demanda e níveis de serviço;
Acompanhar aderência entre demanda prevista, capacidade planejada e resultados realizados;
Elaborar relatórios, dashboards e análises gerenciais que proporcionem visibilidade sobre os principais indicadores da operação;
Trabalhar em parceria com as áreas operacionais e demais stakeholders, apoiando discussões e decisões relacionadas ao planejamento e à performance;
Identificar oportunidades de melhoria e automação dos processos e controles da área.

Requisitos
Experiência em Planejamento de Operações / Workforce Management (WFM), preferencialmente em ambientes de atendimento ao cliente;
Conhecimento sólido em Capacity Planning e Forecast;
Experiência com planejamento de operações receptivas e ambientes multicanal, incluindo Voz, E-mail e canais digitais;