Analista de Experiência do Cliente III

Company Description

A Serasa Experian é a primeira e a maior Datatech do Brasil. Líder em soluções de inteligência para análise de riscos e oportunidades, com foco nas jornadas de crédito, autenticação e prevenção à fraude. Com tecnologia de ponta, inovação e os melhores talentos, transforma a incerteza do risco na melhor decisão, ajudando pessoas a realizarem seus sonhos e empresas de todos os portes e segmentos a prosperarem.

Temos 22.000 pessoas operando em 32 países e a cada dia estamos investindo em novas tecnologias, profissionais talentosos e inovação para ajudar todos os clientes a maximizarem cada oportunidade. Com sede corporativa em Dublin, Irlanda, a Experian está listada na Bolsa de Valores de Londres (EXPN) e compõe o índice FTSE 100.

Description

Nesta posição você se tornará parte integrante de nossa equipe de Customer Experience com foco no sucesso do cliente no uso das nossas soluções de prevenção à fraude.

No dia-a-dia, você estará diretamente envolvido na comunicação com os clientes e terá como missão capturar oportunidades estratégicas para adoção e aumento do crescimento dos nossos negócios, estabelecendo a Serasa como principal provedor de soluções de prevenção. Sua participação será necessária nas fases críticas do ciclo de negócios (estratégia, estruturação, negociações e fechamento) e você trabalhará com equipes multidisciplinares (Vendas, TI, Produtos, entre outras) sendo porta-voz do cliente com foco total em suas métricas de sucesso, em alinhamento com os OKRs da nossa CIA.

Qualifications

O que buscamos em você:

• Possuir conhecimento e vivência com grandes contas e múltiplas demandas
• Possuir experiência em produção de relatórios analíticos e gerenciais, com análise de dados e métricas;
• Forte compreensão das métricas de sucesso do cliente e capacidade de traduzir dados em insights acionáveis.
• Lidar bem com ferramentas do pacote Office;
• Possuir uma boa capacidade de conduzir projetos estruturais juntos aos times internos e do cliente.
• Experiência comprovada em sucesso do cliente, preferencialmente em um ambiente B2B.

• Conhecimento em tecnologias de prevenção à fraude e soluções integradas, considerando, por exemplo, biometria facial, score e motores de decisão;
• Inglês fluente (escrita e verbal);
• Experiência em atuação prévia como fornecedor;
• Ferramentas analíticas avançadas, mapeamento de processos e de prototipação (Ex.: Power BI, Visio e Figma);
• Domínio e experiência no ecossistema de prevenção a fraudes em diferentes segmentos de mercado e áreas de negócio (financeiro, indústria, varejo, outros);
• Familiaridade com integrações técnicas (APIs, webhooks), jornadas de onboarding e KPIs críticos para mitigação de risco.

• Gestão Estratégica do Relacionamento com o Cliente - Atuar como ponto focal e consultor estratégico dos clientes após a implementação, desenvolvendo relacionamentos sólidos e garantindo o alinhamento com seus objetivos de negócio.
• Acompanhamento da Jornada e Sucesso do Cliente - Monitorar marcos de sucesso, saúde do cliente (Health Score) e engajamento com as soluções, propondo ações para maximizar o valor entregue e garantir a adoção contínua.
• Análise de Dados e Melhoria Contínua - Utilizar dados analíticos, pesquisas de satisfação e feedbacks estruturados para identificar oportunidades de melhoria na experiência do cliente e propor ações corretivas e evolutivas.
• Colaboração Interfuncional - Trabalhar em parceria com as áreas de Produto, Vendas, Marketing, Tecnologia, Operações e Financeiro para garantir uma jornada do cliente fluida e soluções eficazes.
• Gestão de Crises e Resolução de Problemas - Atuar de forma proativa na resolução de problemas críticos dos clientes, garantindo respostas ágeis e soluções de alta qualidade.
• Identificação de Oportunidades de Expansão - Mapear oportunidades de upsell e cross-sell dentro da base de clientes, sinalizando-as ao time Comercial para expansão das soluções contratadas.
• Reporte Gerencial e Acompanhamento de Indicadores - Fornecer relatórios periódicos à liderança com insights sobre progresso, desafios, oportunidades e desempenho da área de Customer Success