Analista de Experiência do Cliente I

Company Description

A Experian é uma empresa global de dados e tecnologia que impulsiona oportunidades para pessoas e empresas ao redor do mundo. Atuamos em diversos mercados, como serviços financeiros, saúde, automotivo, agronegócio, seguros, entre outros. A Experian investe em pessoas e em novas tecnologias avançadas para liberar o poder dos dados. Contamos com uma equipe incrível de 25.200 colaboradores em 32 países.

Nossa singularidade é valorizar a sua. A cultura da Experian, centrada nas pessoas, inclusiva e orientada por propósito, é reconhecida por diversos prêmios - incluindo World's Best Workplaces™ 2025 (Top 25 global da Fortune) e Great Place To Work™ em 26 países, entre outros. Confira o Experian Life nas redes sociais ou explore nosso site de carreiras para entender o porquê. A Experian também se orgulha de ser uma empregadora que promove igualdade de oportunidades e ação afirmativa. Caso você tenha alguma deficiência ou necessidade que exija adaptação, pedimos que nos informe o quanto antes.

Description

Realizar a monitoria de qualidade de atendimentos, gerando insights para melhoria contínua da experiência do cliente. A pessoa atuará nessa frente, com foco em organização de informações, acompanhamento de indicadores, apoio à rotina de monitoria e identificação de oportunidades de melhoria com olhar para cliente, eficiência e automação.

Essa posição é importante para apoiar mais uma frente que passa a compor a área de Client Insights, fortalecendo uma atuação orientada por dados, cliente e melhoria contínua. A expectativa é que essa pessoa ajude a conectar operação, qualidade e percepção do cliente para gerar aprendizados que apoiem decisões e melhorias em diferentes pontos da jornada.

Qualifications

O que buscamos em você:

• Nível superior completo ou cursando;
• Conhecimento intermediário de Excel e PowerPont;
• Experiência prévia com rotinas administrativas, operacionais, atendimento, qualidade ou análise de dados;
• Conhecimento sobre ferramentas de atendimento ao cliente (Zendesk e Salesforce);
• Métricas de satisfação ao cliente (CSAT ou NPS) e Monitoria de Qualidade será um diferencial;
• Conhecimento em automação, dashboards ou ferramentas analíticas será um diferencial.

• Monitorar atendimentos ao cliente, nos seus diversos canais de origem, garantindo consistência na aplicação dos critérios estabelecidos;
• Consolidar dados de atendimento, satisfação e monitoria para apoiar análises e identificação de tendências;
• Mapeamento e diagnóstico de oportunidade em nossos processos, fluxos e atendimento;
• Apoiar a construção de materiais e apresentações com insights sobre oportunidades de melhoria em diferentes frentes da empresa, como atendimento, utilização e processos financeiros;
• Acompanhar os indicadores da área, contribuindo para a leitura de performance e priorização das ações, identificando oportunidades de ganho de eficiência, padronização e automação;
• Realizará monitorias de qualidade dos atendimentos feitos pela Central de Atendimento para empresas que são clientes Serasa. Terá relacionamento, principalmente, com os times de Operações (atendimento e Liderança), Processos, Procedimentos, Capacitação e Melhoria Contínua. Além disso, o contato com as demais áreas da Serasa Experian também pode ocorrer na sua rotina.
• Essa posição terá uma atuação combinando rotina operacional e análise, com predominância analítica, foco voltado à sustentação das atividades da área e dedicação à leitura de dados, identificação de tendências e apoio à geração de insights.
• Isso significa organizar e acompanhar as rotinas ligadas à qualidade/monitoria do atendimento, garantindo consistência nas informações, atualização de controles e apoio à produção de materiais e reports. Ao mesmo tempo, a pessoa terá um papel importante na consolidação de dados, identificação de padrões, levantamento de oportunidades de melhoria e apoio à construção de análises que contribuam para evoluções em diferentes frentes da jornada do cliente, como atendimento, utilização e processos internos.
• A expectativa é que esse profissional ajude a conectar operação e análise, apoiando uma atuação cada vez mais orientada por cliente, eficiência e melhoria contínua.