Analista de Control Desk - Traffic & Real Time

Company Description

A Serasa Experian é a primeira e a maior Datatech do Brasil. Líder em soluções de inteligência para análise de riscos e oportunidades, com foco nas jornadas de crédito, autenticação e prevenção à fraude. Com tecnologia de ponta, inovação e os melhores talentos, transforma a incerteza do risco na melhor decisão, ajudando pessoas a realizarem seus sonhos e empresas de todos os portes e segmentos a prosperarem.

Temos 22.000 pessoas operando em 32 países e a cada dia estamos investindo em novas tecnologias, profissionais talentosos e inovação para ajudar todos os clientes a maximizarem cada oportunidade. Com sede corporativa em Dublin, Irlanda, a Experian está listada na Bolsa de Valores de Londres (EXPN) e compõe o índice FTSE 100.

Description

Essa posição terá como principal missão acompanhar a operação comercial em tempo real, apoiando o monitoramento de filas, volumes, capacidade, indicadores, demandas de telecom e suporte às ferramentas utilizadas pela operação. A pessoa será responsável por dar visibilidade aos desvios, registrar ocorrências e apoiar os acionamentos necessários para manter a rotina operacional fluida, organizada e conectada aos resultados do canal.

Qualifications

O que buscamos em você:

• Ensino superior cursando ou completo em Administração, Gestão Comercial, Engenharia, Tecnologia, Sistemas de Informação, Marketing ou áreas correlatas.
• Excel em nível intermediário.
• SQL básico/intermediário, com capacidade de construir consultas simples, aplicar filtros, cruzar tabelas e validar resultados.
• Experiência em atendimento, operação comercial, contact center, inside sales ou áreas similares.
• Vivência com rotinas de acompanhamento operacional, controles e indicadores.
• Familiaridade com operação por voz, canais digitais, CRM, discador ou sistemas de atendimento.
• Experiência com Excel para atualização de bases e controles.
• Conhecimento básico/intermediário em SQL para consultas, extração, validação e cruzamento de informações.
• Interesse em atuar com operação em tempo real, dados, capacidade e performance comercial.
• Boa organização e atenção a detalhes.
• Comunicação clara para registrar ocorrências e acionar áreas parceiras.
• Raciocínio lógico e facilidade para acompanhar indicadores.
• Senso de urgência para lidar com desvios e incidentes operacionais.
• Perfil colaborativo, responsável e com vontade de aprender.
• Interesse em se desenvolver em operação comercial, dados, ferramentas e performance.

• Conhecimento em Olos, Salesforce, Zendesk, Power BI ou ferramentas similares.
• Experiência anterior com Real Time, MIS, WFM ou monitoramento de filas.
• Noções de indicadores como SLA, TMA, abandono, produtividade, conversão e backlog.
• Vivência em televendas, atendimento, canais digitais ou operação B2B.
• Noções de telecom, discador, roteamento de filas ou capacidade operacional.
• Conhecimento em bases de dados, automação de controles ou criação de consultas SQL mais estruturadas.

• Monitorar filas, volumes e disponibilidade da operação em tempo real.
• Acompanhar indicadores operacionais como SLA, TMA, abandono, backlog, produtividade e capacidade.
• Apoiar a frente de Traffic & Capacity, sinalizando desvios entre demanda e capacidade disponível.
• Registrar ocorrências, impactos operacionais e status de resolução.
• Apoiar demandas relacionadas a Telecom, como instabilidade de telefonia, discador, filas ou rotas.
• Prestar suporte às ferramentas utilizadas pela operação.
• Acionar áreas responsáveis em casos de falhas, desvios ou incidentes operacionais.
• Atualizar controles, reports e acompanhamentos da rotina.
• Apoiar a consulta, validação e cruzamento de dados operacionais utilizando Excel, dashboards e SQL.
• Contribuir com melhorias em processos, controles e rotinas operacionais.