Coordonnatrice du soutien aux partenaires - Québec (Bilingue)

Company Description

Trupanion est l'un des principaux fournisseurs d'assurance médicale pour les chats et les chiens en Amérique du Nord. Notre mission est d'aider les propriétaires d'animaux de compagnie soucieux et responsables à budgéter et à prendre soin de leurs animaux de compagnie. Chez Trupanion, nous offrons un environnement collaboratif, amical et respectueux des animaux de compagnie, où chacun est encouragé à être lui-même.

Description

Trupanion cherche un(e) coordonnateur(trice) de soutien aux partenaires, dévoué(e) et axé(e) sur le service à la clientèle, pour se joindre à son équipe de soutien aux partenaires. Dans ce rôle, vous offrirez un soutien multicanal en temps réel à nos principaux partenaires, notamment : les cliniques vétérinaires, les éleveurs, les refuges, nos partenaires régionaux (représentants sur le terrain), State Farm ainsi que les participants à nos programmes d'avantages sociaux destinés aux employés des cliniques et aux anciens combattants. Votre objectif est d'offrir un service exceptionnel, cohérent et professionnel, de renforcer les relations avec nos partenaires, d'améliorer l'expérience-client et de contribuer activement à la croissance de l'entreprise. Ce poste implique une forte présence téléphonique, la gestion de files d'attente et la capacité de gérer efficacement un volume élevé d'interactions en temps réel. Le rendement est évalué selon des indicateurs clés, notamment la productivité, la qualité du service et l'expérience globale offerte aux partenaires. Pour réussir dans ce rôle, vous devez être à l'aise avec des situations complexes, faire preuve d'un grand souci du détail et respecter les processus établis tout en exerçant un jugement éclairé pour répondre aux besoins spécifiques des partenaires. Le profil recherché est résolument axé sur le service, doté d'excellentes habiletés de communication, d'un fort esprit de résolution de problèmes et d'un réel engagement envers la satisfaction des partenaires.

• Fournir une assistance en temps réel par téléphone, courriel et clavardage sur l'ensemble des canaux partenaires.
• Gérer un volume élevé de communications entrantes et sortantes dans un environnement basé sur les files d'attente.
• Résoudre des enjeux techniques et opérationnels, et effectuer des escalades au besoin.
• Fournir des renseignements précis sur les produits, les couvertures, les polices, les réclamations et les programmes partenaires de Trupanion.
• Effectuer des recherches approfondies afin de proposer des solutions adaptées à des situations complexes.
• Faire preuve de professionnalisme, de discernement et d'une approche axée sur les solutions dans des contextes variés.
• Collaborer étroitement avec les équipes internes afin d'assurer une expérience partenaire fluide et cohérente.
• Atteindre ou dépasser de façon constante les objectifs de productivité, de qualité et de satisfaction des partenaires.

• Bilinguisme français et anglais requis (le français québécois est un atout important).
• Minimum de deux ans d'expérience dans un centre de contact axé sur le service à la clientèle ou le soutien aux partenaires.
• Au moins deux ans d'expérience en soutien multicanal à volume élevé (téléphone, courriel, clavardage).
• Expérience dans les secteurs vétérinaire, de l'assurance pour animaux de compagnie ou des soins de santé (atout)!

• Excellentes habiletés de communication orale et écrite.
• Capacité d'apprendre rapidement et de naviguer dans plusieurs outils et systèmes (téléphonie, CRM, Excel et autres plateformes internes).
• Grande rigueur, souci du détail et capacité à suivre des procédures opérationnelles normalisées.

• Le salaire de base de départ pour ce poste est de 23 $ US / 31,45 $ CA de l'heure, poste à temps plein.
• Possibilité de primes mensuelles en plus du salaire de base.
• Nous voulons que tous les employés s'investissent dans le succès de Trupanion, c'est pourquoi nous accordons des unités d'actions restreintes à tous les nouveaux membres de l'équipe. Nos attributions sont acquises progressivement sur une période de quatre (4) ans.

• Assurance collective complémentaire payée par l'employeur pour vous et votre famille.
• Partenariat avec Wealthsimple pour l'épargne-retraite (REER, pension, etc.).
• Quatre semaines de vacances payées
• Cinq semaines de congé sabbatique rémunéré après cinq ans d'ancienneté.
• Assurance médicale payée par l'employeur pour un animal de compagnie (chien ou chat).
• Congés payés pour le bénévolat auprès d'organismes à but non lucratif.
• Environnement de travail ouvert, convivial et amical pour les animaux de compagnie.