Support Account Manager

    • Tokyo, Japan



Job Description

Job Title Support Account Manager

【グローバルサービス テクニカルサポート本部について】

グローバルサービス テクニカルサポート本部(GSTS) 部は、VMware の製品を利用している世界 100 か国を超える 25,000社以上の企業のお客様をサポートしています。GSTS では、世界に点在する 5 か所のサポート センターを通じて、各国の時間帯に応じたサポートを提供します。GSTS 部門は、お客様およびパートナーの皆様に対して VMware 製品の包括的なサポートを提供し、新製品や現行製品の新しいバージョンの開発に参加します。また、メンバーは、製品のリリース戦略、製品ドキュメント制作、お客様とのディスカッション フォーラム、および専門家向けドキュメントの発行にも参加しています。優れた製品の開発およびお客様支援への取り組みは GSTS 部門においても実践されており、業務での社内外のお客様との情報交換によって知的な刺激を感じることができます。VMware GSS 部門のメンバーは、仮想インフラストラクチャのビジネス クリティカルなアプリケーションをサポートするために選び抜かれたスペシャリストです。

【サマリー】

サポートアカウントマネージャ(SAM)は、当社の製品・ソリューションに関する有償サポート契約を締結している法人顧客、または、パートナーに対する専任サポート担当者として、アカウントサポートサービスを提供していただきます。発生したシステム障害や製品の問題に対して、顧客環境を深く理解した上で、最適かつ迅速な解決策を提供するほか、予防策としての改善提案などを行なっていただきます。

この役割で成功するには、能動的であり、自己学習ができ、強い顧客対応スキルや、技術的問題解決の深いスキル、そしてチャレンジ精神が必要です。

【業務内容】

  • サポートリクエストの管理
  • エスカレーション管理
  • お客様のシステムや変更についての把握
  • 定期的なサポートミーティングの実施
  • 障害予防のためのプロアクティブ情報提供
  • VMware 社内リソースの調整(サポートエンジニア・海外開発部門との連携)
  • 障害復旧・ご報告のためのオンサイト支援


【必要な経験・スキル】
  • テクニカルサポートあるいは開発経験、Linux や Windowsの操作を一人である程度のことができる方。情報系専攻、アプリケーション開発経験のある方
  • ビジネス上を基準とした顧客とのコミュニケーション能力
  • 技術報告書・レポートの作成能力
  • 顧客からの申告内容理解、適切で効果的な質問を通じての問題の把握
  • 正確で適切な判断力
  • 論理的思考や戦略的思考能力
  • プロフェッショナルとしての職業意識
  • 同僚やメンター、ナレッジベース、コミュニティ、内部ツールなどを活用して、顧客の事象解決へもっとも効果的な解決策を模索し提供できる能力
  • ネイティブレベルの日本語
  • 読み書きレベルの英語


【技術分野における基礎的な知識】

(全てにおいて深い知識が必要なわけではありませんが、広い分野での知識や経験は有利です)
  • オペレーティングシステム(Windows, Linux, UNIX)
  • ネットワーキング(TCP/IP, Switch, Router, Firewall)
  • ストレージ(FC, iSCSI, NFS)
  • サーバ ハードウェア


VMware is an Equal Opportunity Employer and Prohibits Discrimination and Harassment of Any Kind: VMware is committed to the principle of equal employment opportunity for all employees and to providing employees with a work environment free of discrimination and harassment. All employment decisions at VMware are based on business needs, job requirements and individual qualifications, without regard to race, color, religion or belief, national, social or ethnic origin, sex (including pregnancy), age, physical, mental or sensory disability, HIV Status, sexual orientation, gender identity and/or expression, marital, civil union or domestic partnership status, past or present military service, family medical history or genetic information, family or parental status, or any other status protected by the laws or regulations in the locations where we operate. VMware will not tolerate discrimination or harassment based on any of these characteristics. VMware encourages applicants of all ages. VMware will provide reasonable accommodation to employees who have protected disabilities consistent with local law.

VMware Carbon Black provides transformative solutions and is dedicated to keeping the world safe from cyberattacks.

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