Program Specialist, Workforce Management

Uber Overview

About us

We're changing the way people think about transportation. Not that long ago we were just an app to request premium black cars in a few metropolitan areas. Now we're a part of the logistical fabric of more than 500 cities around the world. Whether it's a ride, a sandwich, or a package, we use technology to give people what they want, when they want it.

For the women and men who drive with Uber, our app represents a flexible new way to earn money. For cities, we help strengthen local economies, improve access to transportation, and make streets safer.

And that's just what we're doing today. We're thinking about the future, too. With teams working on autonomous trucking and self-driving cars, we're in for the long haul. We're reimagining how people and things move from one place to the next.

Job Description

About the job

At Uber, providing amazing support that establishes trust for riders and driver partners—our community—is a core feature of our product experience. We invest in it and believe in providing the highest quality service implemented in the smartest, most efficient way. The Global Network Team is committed to creating an efficient network that provides our community with a seamless, prompt, and complete resolution to their concerns - every time.

Accurately planning Customer Service Representative (CSR) staffing needs to meet response time targets is a critical enabler to delivering an excellent support experience. The Program Specialist - WFM will work with the regional WFM Manager to focus on operational excellence across our BPO network, turning data into business insights that will power our ability to scale and optimize our global support network.

What you'll do

  • Collect various data points from several internal and external stakeholders, then direct vendors and internal teams to modify operations in line with your conclusions for the betterment of the business. Your actions will have direct cost and quality implications.
  • Facilitate analysis on global operations and strategic decisions to optimize processes within Uber's customer support network
  • Coordinate with various stakeholders across the company to predict and measure the impact and efficiency of new products and business processes
  • Create, maintain, and communicate detailed reporting models to assist global and regional operations managers

What you'll need

  • Experience working in Excel/Google sheets. You will analyze data regarding weekly vendor performance and make operational decisions that will have a real impact on Uber's support network.
  • Excellent decision making skills and the ability to deal well with ambiguity
  • Ability to work in a high volume, high stakes environment and consult on numerous operational projects simultaneously
  • Excellent communication skills both written and verbal to consult and guide others to the best business decisions for the company
  • Ability to influence others by using data and effective communication cadences

Bonus points if

  • SQL proficiency
  • Workforce Management experience
  • Knowledge of programming languages to automate processes (e.g. Python)
  • Prior experience with Workforce Management software (e.g., NICE, IEX, Aspect, etc.)
  • Experience designing communication for internal stakeholders

uberSpécialiste de programme — GMO — Soutien à la communauté

À propos du poste

Pour Uber, l'offre d'un soutien exceptionnel qui consolide la confiance de nos passagers et partenaires-chauffeurs — notre communauté — est au cœur même de l'expérience produit. Nous investissons dans ce soutien et tenons à offrir un service de la meilleure qualité qui soit, de la manière la plus judicieuse et efficace possible. Notre équipe mondiale du réseau a pour mission de mettre en place un réseau efficace, capable de répondre aisément, rapidement et complètement aux préoccupations de notre communauté, sans exception.

Prévoir adéquatement les besoins en dotation des représentants du service à la clientèle, afin de respecter les cibles de temps de réponse, est l'un des piliers d'une expérience de soutien exceptionnelle. Le spécialiste de programme — gestion de la main-d'œuvre collaborera avec le directeur régional de la main-d'œuvre pour se consacrer à l'excellence opérationnelle de tout notre réseau d'EPA. Les conclusions opérationnelles qu'il tirera des données dynamiseront notre capacité à dimensionner et à optimiser notre réseau de soutien mondial.

Ce que vous aurez à faire

  • Recueillir des données auprès de divers intervenants internes et externes, puis recommander aux fournisseurs et aux équipes internes d'ajuster leurs activités en fonction de vos conclusions concernant l'amélioration des affaires. Vos actions auront des répercussions directes sur les coûts et la qualité.
  • Faciliter l'analyse des activités internationales et des décisions stratégiques afin d'optimiser les processus au sein du réseau de soutien à la clientèle d'Uber.
  • Vous coordonner avec divers intervenants, dans l'ensemble de l'entreprise, afin de prévoir et de mesurer les répercussions et les économies découlant des nouveaux produits et processus commerciaux.
  • Créer, maintenir à jour et transmettre des modèles de rapport détaillé qui aideront les directeurs des activités régionales et internationales.

Ce dont vous aurez besoin

  • Expérience de travail avec les chiffriers Excel/Google. Vous analyserez les données de rendement hebdomadaire des fournisseurs et prendrez des décisions opérationnelles qui auront des répercussions concrètes sur le réseau de soutien Uber.
  • Excellente capacité à prendre des décisions et à gérer les ambiguïtés.
  • Aptitude à évoluer dans un environnement où le volume de travail et les enjeux sont élevés, et à agir à titre de consultant pour de nombreux projets opérationnels simultanément.
  • Compétences supérieures en communication orale et écrite, afin de consulter les autres et de les inciter à prendre les meilleures décisions d'affaires pour l'entreprise.
  • Capacité à influencer les autres en tirant parti des données et de communications opportunes.

Atouts qui vous avantageront

  • Maîtrise de SQL
  • Expérience en gestion de la main-d'œuvre
  • Connaissance des langages de programmation servant à automatiser les processus (p. ex. Python)
  • Expérience préalable avec les logiciels de gestion de la main-d'œuvre (p. ex. NICE, IEX, Aspect, etc.)
  • Expérience en conception de communications destinées aux intervenants à l'interne

À propos d'Uber

Nous sommes une compagnie de technologie qui vise à redéfinir la façon de comprendre le transport à l'échelle planétaire et qui développe des plateformes utilisées quotidiennement partout dans le monde. Qu'il s'agisse de retourner à la maison après une journée de travail, de se faire livrer des repas d'un restaurant bien aimé ou de conduire pour gagner un revenu d'appoint, Uber est pour beaucoup de gens une partie importante de la vie de tous les jours.

Par ailleurs, nous contribuons à rendre les villes sécuritaires, intelligentes et connectées. Et nous le faisons partout en stimulant les économies locales et en ouvrant de nouvelles possibilités d'affaires pour des millions de personnes.

Notre impact positif peut être mesuré dans les communautés où nous nous installons et constitue notre principale source de motivation.


Meet Some of Uber's Employees

Brian M.

Community Management Specialist

Brian makes sure that every Uber user has an amazing experience. He troubleshoots roadblocks to customer happiness and also does outreach to attract new Uber users.

Swathy P.

Operations & Logistics Manager

Swathy is part of the team that is the driving force behind Uber’s transportation options. She helps sign up the drivers, makes sure the vehicles run smoothly, and tackles any logistical bumps along the road.


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