Assistant claims

Job TitleASSISTANT CLAIMS

Job Description

L'assistant(e) claims, rattaché(e) à l'entité Philips Lighting Professional, enregistre toutes les réclamations administratives et logistiques hors qualité, assure les missions ponctuelles confiées par le management, répond aux questions des partenaires internes ou externes (mail, fax, téléphone), maintient une communication avec les pairs (recouvrement, KAM, assistantes front et back, commerciaux …) et assiste les nouveaux arrivants sur le process Quality Management.

Contexte organisationnel :

Rattaché(e) au Responsable Claims, Il (elle) est l'interface pour traiter tous les litiges logistiques et administratifs sur une répartition géographique donnée.

Est en contact direct avec :

  • Les usines et centres logistiques, transporteurs
  • Les clients
  • Tous les services de l'organisation France qui peuvent apporter une solution aux demandes des clients (Back office, Logistique, Marketing, EDV, …)

Il/elle assure le back up au sein de son équipe.

Principaux domaines de responsabilités :

Généralités :

  • Enregistrement dans SAP QM
  • Responsable du traitement du litige et du temps de traitement
  • Garant de la bonne gestion des litiges
  • Clôture dans SAP QM

Spécificités :

Litiges logistiques :

  • Enquête/investigation en relation avec les centres de distribution, les transporteurs, les usines et les clients
  • Formalisation de la réponse aux clients : acceptation ou refus
  • implication dans actions d'amélioration avec les usines et RDC
  • Rappels aux clients des règles d'acceptation des litiges logistiques et des réserves
  • Remontées et formalisations des anomalies transport récurrentes
  • Actions sur les clients conservant les récépissés

Litiges financiers :

  • Enregistrement et traitement des litiges : différences de prix avec offre de prix non transmis par le client, ou non appliquée par CS, ou prix remis par ITC sans offre de prix, avis de souffrance, demande de BL émargé
  • Actions d'amélioration du process de gestion
  • Transmission hebdomadaire aux managers et AC des litiges financiers ouverts avec actions à mener pour réduire le nombre de litiges

Indicateurs de résultats

  • retard de paiement supérieur à 60 jours : <500k€ =>100% ; entre 500k€ et 800k€ => 50% ; > 800k€ => 0
  • Piloter les délais de traitement des litiges administratifs (85% en moins de 13 jours) et logistiques (95% en moins de 5 jours) y compris pendant les congés, et valider 85% des retours en moins de 25 jous.
  • Réduire des litiges sur les comptes clés :Inéo, Sanelec et Luminem (en 2012 : Inéo 51 QM, Luminem 108 QM, Sanelec 393 QM) et présenter un plan d'action
  • Etre et rester le leader : participer au rayonnement de la marque pour tous les clients et agir comma ambassadeur de la marque Philips
  • Animer un groupe de travail

Processus gérés :

Le process complet des avoirs et des retours.

Compétences requises :

Bonne organisation, rigueur, rapidité et efficacité

Capacité à prendre des initiatives et à solutionner les problèmes

Disponibilité

Bonne communication inter personnelle

Ecoute

Volonté de créer des relations de partenariat avec les clients

Anglais courant pour toute nouvelle embauche (lien avec international de + en + fort)


Meet Some of Philips Lighting's Employees

Nick I.

Software Engineer

Nick specializes in developing embedded software for Philips Lighting. He’s essentially responsible for implementing channels that connect hardware systems together.

Mellissa v.

Marcom Specialist Digital

Mellissa is focused on B2C digital touch points. She works in the Business-to-Shopper Team, where she oversees the digital content, processing and tailoring it for online retailer channels.


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