Support Desk Representative II

ESSENTIAL JOB DUTIES & RESPONSIBILITIES

  • Provide first point of contact on escalated concerns.
  • Respond to requests for technical assistance in person, via phone, electronically.
  • Advise users on appropriate actions. Follow standardized operating procedures.
  • Log all help desk interactions and provide initial documentation for knowledge article creation.
  • Administer help desk software.
  • Redirect problems to appropriate resources.
  • Identify and escalate situations requiring urgent attention.
  • Prepare activity reports.
  • Stay current with system information, changes and updates.
  • Create knowledge articles as appropriate.
  • Other duties as assigned.

EDUCATION & EXPERIENCE REQUIREMENT

  • Associate's degree or 2 years of college coursework required; Bachelor's degree in computer-related discipline preferred.
  • Additional experience may substitute education
  • At all times works with a sense of urgency and commitment to understand business partners urgency and impact of concerns.
  • Meet or exceed service level agreements when dealing with incident, change, or problem management.
  • Contribution to continuous improvement programs.
  • Additional key competencies include problem solving, root cause analysis, and creating a trusting environment.
  • Effective oral and written communication skills, learning skills, customer service orientation, problem analysis, problem-solving, adaptability, planning and organizing, attention to detail, participant in continuous improvement, stress tolerance.
  • Basic understanding of business systems ERP systems like SAP functionality is a plus.
  • Candidate may require working non-standard hours, weekends, or on-call duties.
  • Basic understanding of scripting technologies such as PowerShell, Windows Scripting Host and KIX.

AUFGABEN UND VERANTWORTLICHKEITEN:

  • Sind sind erster Kontakt bei komplexen Problemstellungen
  • Persönliche, telefonische und elektronische Beantwortung von technischen Anfragen
  • Beratung der Systemnutzer und Einhaltung von Standardprozeduren
  • Dokumentation aller Help Desk - Tätigkeiten und Hilfe bei der Erstellung von Knowledge Artikeln
  • Administrative Betreuung der Help Desk - Software
  • Weiterleitung von Problemen an entsprechende Experten
  • Identifikation und Eskalation von dringenden Problemen
  • Vorbereitung von Aktivitätsberichten
  • Nachverfolgung von Systeminformationen, -Änderungen und Updates
  • Verfassen von Knowledge Artikeln
  • Andere Aufgaben nach ermessen

IHR PROFIL

  • Sie verfügen über einen Bachelor – Abschluss im Bereich IT und / oder besitzen äquivalente Berufserfahrung
  • Sie arbeiten mit hoher Einsatzbereitschaft und begreifen die Dringlichkeit der Problemstellungen ihrer Kollegen
  • Erreichen oder übertreffen der Service Level Agreements bei der Behandlung von Incident-, Change- oder Problemmanagement
  • Mitarbeit an Continuous Improvement Programmen
  • Weitere Kompetenzen sind Problemlösung, Root cause analysis und die Schaffung einer vertrauensvollen Arbeitsatmosphäre
  • Gute Fertigkeiten in gesprochener und schriftlicher Kommunikation, Kundenorientierung, Problemanalyse, Problemlösung, Anpassungs- und Lernfähigkeit, Planung und Organisation, Detailorientierung und Stresstoleranz
  • Grundverständnis von Business Systemen. Kenntnisse eines ERP Systems wie SAP sind von Vorteil
  • Bereitschaft außerhalb der regulären Geschäftszeiten, am Wochenende oder bei Rufbereitschaft zu arbeiten
  • Grundverständnis von scripting Technologien wie PowerShell, Windows Scripting Host und KIX

Meet Some of Nordson's Employees

David Z.

Business Unit Director

David grows Nordson’s business and manages customer demands. By maintaining organization and coordinating efficient internal teams, Nordson reduces costs and elevates the production activity.

Barrington R.

Engineer, Lab

By assessing and monitoring what works best, Barry defines and achieves the right quality, requirements, and results that live up to Nordson's top-quality standards.


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