Gestionnaire de Première Ligne - Fraude / Front Line Manager - Fraud

950 Beaumont (93019), Canada, Montreal,Montreal, Quebec,

At Capital One, we're building a leading information-based technology company. Still founder-led by Chairman and Chief Executive Officer Richard Fairbank, Capital One is on a mission to help our customers succeed by bringing ingenuity, simplicity, and humanity to banking. We measure our efforts by the success our customers enjoy and the advocacy they exhibit. We are succeeding because they are succeeding.

Guided by our shared values, we thrive in an environment where collaboration and openness are valued. We believe that innovation is powered by perspective and that teamwork and respect for each other lead to superior results. We elevate each other and obsess about doing the right thing. Our associates serve with humility and a deep respect for their responsibility in helping our customers achieve their goals and realize their dreams. Together, we are on a quest to change banking for good.

Gestionnaire de Première Ligne - Fraude / Front Line Manager - Fraud

Résumé :
Collaborer avec la direction du service des fraudes de Moncton pour instaurer et diriger une équipe de représentants en détection de la fraude à Montréal. Analyser des données pour déterminer les tendances, les modèles et les hausses possibles des activités frauduleuses. Être responsable de détecter, de répondre et de réduire les attaques frauduleuses organisées. Faire des recommandations sur la manière de s'attaquer aux activités frauduleuses sans pénaliser les clients. Coopérer avec les équipes des services des opérations, de la stratégie et des analyses pour identifier et pallier les lacunes en matière de processus ou de protection, afin de réduire les pertes dues aux fraudes.

Responsabilités :
- Élaborer et mettre en œuvre des programmes opérationnels relatifs aux opérations de fraudes pour motiver les associés et leur procurer un sentiment d'urgence, d'engagement et une bonne connaissance en matière des fraudes.
- Assurer la direction, la communication et l'encadrement des agents du service de la fraude qui gèrent les appels entrants de clients et veiller à leur perfectionnement professionnel et à l'amélioration de leurs compétences.
- Créer un environnement où règne la confiance, la coopération, la confiance en soi et l'engagement.
- Réduire les risques et les pertes (en fraude) en proposant des changements à un coût raisonnable, tout en continuant d'offrir un excellent service à la clientèle.
- Assurer la conformité aux directives opérationnelles et à la réglementation fédérale.
- Participer à l'élaboration et à la mise en œuvre d'améliorations en matière de politiques et procédures.
- S'assurer d'offrir un niveau optimal de satisfaction à la clientèle, d'entretenir de bonnes relations avec la clientèle et de respecter des normes de qualité élevées.
- Coordonner de multiples priorités et faire preuve d'initiative pour mener à bien les projets.
- Gérer le respect des horaires par l'équipe, la qualité des appels et la productivité à l'appui des objectifs de l'entreprise.
- Établir et maintenir des relations avec les gestionnaires de la fraude.
- Analyser le rendement du service et en rendre compte à la direction principale tous les mois.
- Cerner et mettre en œuvre de manière proactive des stratégies pour améliorer la qualité et la productivité.
- Être en mesure de fournir une expertise en matière de résolution manuelle de problèmes relatifs au programme de détection et recouvrement de la fraude, au besoin.
- Fixer des objectifs, établir des plans et assigner des tâches aux subordonnés directs afin d'atteindre l'objectif de l'équipe des opérations de la fraude.

Compétences requises :
- Diplôme d'études secondaires
- Au moins un an d`expérience en gestion de personnel
- Posséder au moins un an d'expérience en détection de Fraude
- Au moins 2 ans d'expérience dans un centre d'appel
- Maîtrise du français et de l'anglais (oral et écrit)

Compétences souhaitées :
- Être titulaire d'un baccalauréat
-Au moins 2 ans d'expérience dans un centre d'appel en gestion de personnel
- Posséder de l'expérience avec les systèmes : Toolbars, Raptor, Iris et Chordiant pink
- Avoir une connaissance pratique des écrans verts du système Whirl
- Posséder d'excellentes habiletés en matière de gestion du temps, d'organisation et d'établissement de priorités.

Capital One Canada souscrit au principe de l'égalité d'accès à l'emploi et favorise la diversité dans un milieu de travail inclusif. Tous les candidats qualifiés seront pris en considération, et nous prendrons des mesures d'adaptation raisonnables pour les candidats ayant une incapacité.

Summary:
Collaborate with Moncton Fraud management in building and operating a team of Fraud detection representatives in Montreal.
Analyzes data to identify trends, patterns and possible spikes in fraudulent activity. Responsible for detecting, responding to and mitigating organized fraud attacks. Makes recommendations on how to address fraudulent activity without adversely impacting customers. Partners with Operations, Strategy, and Analytics teams to identify and close gaps in processes and/or defenses to minimize fraud losses.

Responsibilities:
- Develop and implement Fraud Operations operational programs to motivate associates and stimulate a high sense of fraud decisioning awareness, business ownership and urgency
- Provide leadership, communication and coaching, professional development and skill enhancement to Fraud Operations agents handling incoming customer calls
- Cultivate an environment of trust, teamwork, self-confidence and ownership
- Reduce credit exposure and fraud losses by recommending changes that are cost effective while maintaining a high level of customer service
- Ensure compliance with operational instructions and federal regulations
- Assist in the development and execution of improvements in policies and procedures
- Ensure a high level of client/customer satisfaction, client relations and quality standards
- Coordinate multiple priorities and demonstrate initiative in completing projects
- Manage team schedule adherence, call quality and productivity in support of business targets
- Interface with fraud strategy team
- Analyze department performance and report out to Senior Leadership on a monthly basis
- Proactively identify and implement strategies to improve quality and productivity
- Be able to provide subject matter expertise on Fraud Operations issues/situations when required
- Establish goals, plans and assignments for direct reports to achieve the Fraud Operations team goal

Basic Qualifications:
- High School Diploma, GED or equivalent certification
- At least 1 year of experience in People Management
- At least 1 year of experience in Fraud detection
- At least 2 years of experience in a call center
- Fluent in English and French

Preferred Qualifications:
- Bachelor's Degree
- 2+ years in People Management within a call center environment
- Proficient in the Toolbars, Raptor, Iris and Chordiant pink applications
- Proficient with Fraud Detection Green Screens
- Time management & organizational skills

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