Directeur D'Équipe - Service à la Clientèle / Front Line Manager - Customer Service

950 Beaumont (93019), Canada, Montreal,Montreal, Quebec,

At Capital One, we're building a leading information-based technology company. Still founder-led by Chairman and Chief Executive Officer Richard Fairbank, Capital One is on a mission to help our customers succeed by bringing ingenuity, simplicity, and humanity to banking. We measure our efforts by the success our customers enjoy and the advocacy they exhibit. We are succeeding because they are succeeding.

Guided by our shared values, we thrive in an environment where collaboration and openness are valued. We believe that innovation is powered by perspective and that teamwork and respect for each other lead to superior results. We elevate each other and obsess about doing the right thing. Our associates serve with humility and a deep respect for their responsibility in helping our customers achieve their goals and realize their dreams. Together, we are on a quest to change banking for good.

Directeur D'Équipe - Service à la Clientèle / Front Line Manager - Customer Service

À propos de nous
Nous sommes heureux d'être en pleine croissance et d'embaucher partout au pays en vue de former la prochaine génération selon des pratiques et des valeurs saines, afin que notre philosophie se reflète dans nos produits et nos services. Nous espérons que vous vous joindrez à notre équipe hors pair qui a contribué à faire progresser notre industrie.

Sommaire
En tant que membre clé du service d'exploitation des centres d'appels de Capital One, vous dirigerez une équipe d'agents de première ligne. Vous aurez pour mandat de créer une culture axée sur le client qui permettra d'assurer l'excellence du service, un rendement supérieur à l'égard des pertes et une croissance rentable, et ce, en faisant preuve d'une intégrité à toute épreuve.

Responsabilités
-Assurer la direction d'une équipe : manifester une attitude positive et un bon esprit d'équipe et encourager son équipe à faire de même, établir des exigences rigoureuses, encadrer les membres de son équipe, fournir de la rétroaction, communiquer une vision et encourager l'innovation.
-Collaborer efficacement avec la direction du service et les autres équipes afin de mettre en œuvre des stratégies axées sur l'optimisation du rendement à l'égard des pertes, de la productivité et de l'expérience client.
-Participer aux activités de recrutement et d'évaluation du rendement.
-Prendre des mesures de gestion du rendement en temps opportun et de façon proactive.
-Collaborer étroitement avec le service des ressources humaines pour les questions touchant la dotation en personnel, la gestion du rendement et les politiques et procédures en milieu de travail.
-Cerner les occasions d'amélioration en matière de technologie, de qualité et de productivité.
-Participer à la mise en œuvre de politiques, de procédures, de nouveaux systèmes et de changements organisationnels.
-Maintenir d'excellentes relations avec les personnes-ressources internes, les clients, les agents de liaison du marketing et les fournisseurs de Capital One.
-Tenir les gestionnaires des activités du service informés de toute situation qui pourrait nuire aux relations avec les clients ou à Capital One.
-Aider les équipes à élaborer des procédures et des horaires de travail efficaces et à déterminer la répartition des responsabilités.
-Effectuer toute autre tâche, au besoin.

Qualifications de base:

- Diplome d'études secondaires

- 2+ ans d'expérience en supervision ou en direction de personnes dans une grosse équipe (10 personnes ou plus)

-Maîtrise du français et de l'anglais (oral et écrit).

Qualifications souhaitées:
- 2+ ans dans la gestion des processus

- 1+ ans d'expérience en supervision ou en direction de personnes dans un centre d'appels.

Capital One Canada souscrit au principe de l'égalité d'accès à l'emploi et favorise la diversité dans un milieu de travail inclusif. Tous les candidats qualifiés seront pris en considération, et nous prendrons des mesures d'adaptation raisonnables pour les candidats ayant une incapacité.

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About Us:
We're excited to be growing and hiring across the country to build the next generation on sound practices and values so that our philosophy can transcend into our products and services. We hope you join our tremendous team that has helped change our industry for the better.

Summary:
As a key member of the Capital One Call Centre Operation, you will lead a team of representatives to create a customer-centric culture empowered to drive service excellence, superior loss performance and profitable growth, with unyielding integrity.

Responsibilities:
-Provide team leadership: encourage and demonstrate a positive attitude, team spirit, set high standards, coach, provide feedback, communicate a vision, encourage innovation.
-Work effectively with department leadership and other teams to implement strategies that will increase productivity and clients' experience.
-Participating in recruitment and performance appraisal activities.
-Coach on Capital One Performance/Quality, Customer Satisfaction and Productivity metrics to enable associates to achieve a higher level of performance.
-Execute performance management measures in a timely & proactive manner.
-Work closely with HR in areas of staffing, performance management & workplace policies/procedures.
-Work with other Front Line Managers and team members to share ideas & facilitate exchange of best practices.
-Identify technological, quality and productivity enhancements.
-Assist in implementing policies, procedures, new systems and organization changes.
-Maintain excellent relationships with internal Capital One contacts, clients, marketing liaisons & vendors.
-Keep Department Operation Managers informed of any activity that may adversely impact relations with clients or Capital One.
-Assist teams in developing effective procedures, work schedules & assignment of responsibilities.
-Perform other duties as required.

Basic Qualifications

- High School Diploma, GED or equivalent certification

- At least 2 years of experience managing a large team (10 or more people)

- Fluent in French and English

Preferred Qualifications:
- 2+ years in Process management

- 1+ years of experience in a call center role

Capital One Canada is an equal opportunity employer committed to fostering a diverse and inclusive work environment. We consider all qualified applicants and will meet the needs of those requiring reasonable accommodations.

If you have visited our website in search of information on employment opportunities or to apply for a position, and you require an accommodation, please contact Capital One Recruiting at 1-800-304-9102 or via email at RecruitingAccommodation@capitalone.com. All information you provide will be kept confidential and will be used only to the extent required to provide needed reasonable accommodations.

For technical support or questions about Capital One's recruiting process, please send an email to Careers@capitalone.com

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Capital One Financial is made up of several different entities. Please note that any position posted in Canada is for Capital One Canada, any position posted in the United Kingdom is for Capital One Europe and any position posted in the Philippines is for Capital One Philippines Service Corp. (COPSSC).


Meet Some of Capital One's Employees

Ryan P.

Head Of Design

Ryan and his team of designers and developers work at The Shop, a combined technology workshop and retail hub, to create meaningful financial products and services.

Al L.

Technology Recruiting Manager

Al leads a team of recruiters that support technology growth across the company. He focuses on bringing in top technology talent that can impact an industry ripe for change.


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