Luxury Retreats - Responsable de spécialistes de l’expérience client / Lead, Guest Experience

Luxury Retreats, membre de la famille Airbnb,est un leader dans la location de villas de luxe. Notre équipe avec plus de 200 experts qui commercialisent un portefeuille de plus de 4000 propriétés uniques à un vaste réseau de voyageurs. Avec plus de 18 ans d'expérience dans l'industrie, nous sommes passionnés par tout ce qui touche le voyage et l'hospitalité.

Chez Luxury Retreats, nous croyons en une méthode simple pour nous assurer que nos voyageurs reçoivent le niveau de service le plus authentique et le mieux adapté: une équipe très motivée qui fournit systématiquement un service de la plus haute qualité. Nous visons la perfection.

Vous aimez partager votre passion et aider les autres à réussir? Si vous avez le bon profil pour guider une équipe en pleine croissance dans un centre d’appel, lisez ce qui suit…

Nous sommes déterminés à trouver les ambassadeurs les plus dynamiques, passionnés, créatifs et talentueux pour notre marque. Nous recherchons des personnes qui traiteront nos voyageurs de la même façon qu’elles aimeraient être traitées; des personnes qui se mettent à la place des voyageurs avant d’entreprendre quoi que ce soit… Nous avons besoin de personnes qui ne se contenteront pas d’exécuter cette vision, mais qui auront également le désir de la dépasser. Il s’agit d’un rôle à responsabilité clé au sein d’une équipe en pleine croissance et axée sur l’excellence, dédiée à l’expérience client. Vous aurez pour mission d’aider les membres de cette équipe à exploiter pleinement leur potentiel afin d’améliorer leurs performances.

Vous pensez avoir le bon profil? Vos responsabilités:

  • Guider une équipe de plus de 10 spécialistes de l’expérience client en tant que conseiller et guide principal en mettant l’accent sur le développement des compétences et de la connaissance des produits et des destinations;
  • Assurer un service à la clientèle et une assistance d’exception à chaque voyage;
  • Assister le responsable de l’expérience client dans le développement du département;
  • Faire preuve de tact et d’aisance vis-à-vis des clients très en vue lors des contacts individuels;
  • Agir en tant que ressource de référence pour les membres de l’équipe ayant besoin d’aide ou de conseils;
  • Gérer les remontées d’informations des clients;
  • Optimiser le taux de satisfaction des clients;
  • Procéder à des bilans de performance, organiser des séances d’encadrement et de rétroaction toutes les semaines;
  • Développer et maintenir de bonnes relations avec les membres de l’équipe, les clients, les gestionnaires de propriété et les fournisseurs;
  • Développer une solide connaissance des destinations assignées, en effectuant des recherches constantes et en se tenant au courant des dernières tendances;
  • Autres fonctions attribuées par le responsable.

Vos compétences et votre expérience:

  • Minimum 2 ans d’expérience dans la gestion d’une équipe d’un service clientèle; une expérience spécifique dans le secteur du voyage est un atout important, de préférence auprès d’une clientèle haut de gamme/de luxe;
  • Très axé sur les voyageurs et la relation avec eux et doté d’une compréhension du luxe dans le secteur de l’hospitalité;
  • Compétences organisationnelles avérées qui se reflètent dans l’efficacité de l’établissement des priorités, les capacités multitâches, l’attention au détail, le suivi et le respect complet des engagements;
  • Dynamisme, créativité et polyvalence;
  • Excellentes compétences de coaching avec la capacité de contribuer à la croissance d’une équipe et de l’aider à exceller dans les missions qui lui sont attribuées.
  • Excellente communication orale et écrite en français et en anglais;
  • Capacité à gérer des demandes de haut niveau et à travailler sous pression;
  • Attitude positive avec des compétences en leadership et une vision optimiste;
  • Heures de travail flexibles pour répondre aux besoins de la haute saison;
  • Compétences informatiques avancées, connaissance de logiciels courants (systèmes de gestion de la relation clients, Apple, Salesforce) et aptitude à maîtriser rapidement de nouveaux systèmes et outils.

Luxury Retreats, now a part of the Airbnb family, is a leading luxury vacation rental company. Our team of 200+ experts market a global portfolio of over 4,000 unique properties to a broad and deep network of affluent travellers. With over 18 years of experience, we are passionate about all things travel and hospitality.

At Luxury retreats, we believe in one simple way of making sure that our guests receive the most authentic, the most genuine, and the most tailored level of service: a highly motivated team that consistently delivers the highest level of service. Our goal is perfection.

Do you thrive on sharing your passion and helping others succeed? If you have what it takes to coach a growing team within a contact center environment, then keep reading…

We are committed to finding the most dynamic, passionate, creative and talented ambassadors to our brand. We are looking for individuals that will treat our guests the same way they would like to be treated; individuals that put themselves in our guest’s shoes before they take on any action… We are in need of individuals who will not only execute this vision, but also have the drive to surpass it. Playing a key leadership role, you will drive performance by enabling members of a growing, excellence-driven guest experience team to reach their full potential.

Think you have what it takes? Here is what you will need to deliver:

  • Coach a team of 10+ Guest Experience Specialists as a principal motivator and counselor with a focus on skills development, product and destination knowledge development;
  • Ensuring stellar guest service and support experience for every trip.
  • Assist the Guest Experience Manager in the development of the department;
  • Exhibit tact and ease when dealing with extremely high-profile guests on a one-to-one basis;
  • Act as a go-to resource for team members needing support/advice;
  • Handle guest escalations;
  • Maximize guest satisfaction scores;
  • Conduct performance reviews, coaching and feedback sessions on a weekly basis;
  • Develop and maintain strong rapports with team members, guests, property managers, and suppliers;
  • Develop sound knowledge of assigned destinations through consistent research and staying abreast of trends;
  • Other duties assigned by the manager.

Who you are and what you’ve accomplished:

  • 2+ years of experience in managing a customer service team; travel industry specific experience is a strong asset preferably with a luxury/high end clientele;
  • Extremely guest focused and relationship driven with an understanding of luxury within the hospitality industry;
  • Proven organizational skills which are reflected in effective prioritizing, multi-tasking, attention to detail, follow-up and ultimate delivery of commitments;
  • Dynamism, creativity and versatility;
  • Excellent coaching skills with the ability to help a team grow and excel in their roles.
  • Excellent oral and written communication skills in English and French;
  • Ability to manage high level requests and work under pressure;
  • Positive attitude with leadership skills and an optimistic outlook;
  • Flexible work hours to accommodate peak seasons;
  • Advanced computer skills, familiarity with common software (i.e. customer relationships management systems, Apple, Salesforce) and the ability to quickly master new systems and tools.
  • Positive attitude with leadership skills and an optimistic outlook;
  • Flexible work hours to accommodate peak seasons;
  • Advanced computer skills, familiarity with common software (i.e. customer relationships management systems, Apple, Salesforce) and the ability to quickly master new systems and tools.

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