Luxury Retreats - Responsable de la planification des effectifs / Workforce Planning Manager

Luxury Retreats, membre de la famille Airbnb, est un leader dans la location de villas de luxe. Notre équipe avec plus de 200 experts qui commercialisent un portefeuille de plus de 4000 propriétés uniques à un vaste réseau de voyageurs. Avec plus de 18 ans d'expérience dans l'industrie, nous sommes passionnés par tout ce qui touche le voyage et l'hospitalité.

Au cœur des opérations et services, la mission du responsable de la planification des effectifs est de soutenir les opérations pour réussir à atteindre les cibles de rendement tout en optimisant l’utilisation des ressources pour assurer une satisfaction Client exceptionnelle et durable.

Responsabilités:

  • Satisfaire aux objectifs de niveau de service.
  • Construire et développer un modèle de capacité des effectifs.
  • Participer à la segmentation des prévisions. 
  • Modélisation de grande quantité de données pour augmenter la productivité de l’équipe et les répercussions prévues sur l’initiative.
  • Tactiques d’atténuation des risques liés au niveau de service.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS:

Prévision des appels sur le long terme:

  • Anticiper l’évolution des appels dans une perspective de 2/3 ans pour permettre au centre d’appels de se transformer en un centre de contact de renommée internationale
  • Fournir des informations (analyse de données, rapports d’analyse, prévisions budgétaires, etc.) pour prendre les décisions les plus pertinentes concernant la structuration : recrutements, gestion des installations, organisation et stratégie de sous-traitance.
  • Examiner convenablement les coûts supplémentaires réels des effectifs ETP, et les comparer aux coûts ETP prévus.
  • Comparer le budget ETP aux chiffres réels. Regarder de près les prévisions de blocage, les prévisions ajustées et les tendances.
  • Prévisions intégrées dans la stratégie et les autres décisions importantes liées au centre d’appels afin de garantir l’alignement et l’exécution de la stratégie.
  • S’assurer de l’exactitude des prévisions en surveillant le rendement du plan des capacités pour tous les éléments clés en quantifiant leur impact sur le niveau de service mensuel : prévisions du volume de travail, durée moyenne de traitement, facteurs de charge, attrition, résolution dès le premier appel, mécanisme d’équilibrage des lignes.
  • Fournir à tous les partenaires au sein du centre d’appels des recommandations pour faire face aux défis typiques rencontrés dans notre environnement: routage des appels, distribution d’appels automatique.
  • Agir comme conseiller du responsable du centre d’appels.
  • Rassembler tous les renseignements et déterminer les effets collatéraux créés par les projets, c.-à-d. une formation supplémentaire, la réduction ou l’augmentation sur l’élément clé.

Prévisions:

  • Mettre en place un outil permettant des prévisions fiables et détaillées, des données historiques mensuelles, etc. des volumes d’appels par type (e-mails, appels, messagerie instantanée, SMS, réseaux sociaux).
  • Allouer les contacts entre les différentes compétences.
  • Élaborer différents scénarios pour le volume d’appels escompté avec différentes charges et ajustement (utilisation, efficacité et productivité)
  • Développer différents modèles prédictifs pour évaluer les capacités futures (omnicanal, durée moyenne de traitement, diminution des effectifs)
  • Organiser des réunions avec les services appropriés au sujet des prévisions et des exigences liées à la charge de travail, prendre des décisions stratégiques en collaboration avec le responsable du centre d’appels pour améliorer l’expérience client globale
  • Exécuter les scénarios de tous les projets en cours ou à venir ou des promotions.
  • Factoriser les changements du modèle de la capacité.
  • Évaluer l’impact en terme d’addition/de réduction des exigences ETP.
  • Surveiller tous les projets prévus et travailler en étroite collaboration avec l’analyste opérationnel pour évaluer l’impact et la façon dont les projets auront une incidence sur l’avenir

Planification:

  • Planifier le personnel interne afin de répondre aux objectifs de qualité tout en optimisant l’utilisation des ressources et dans le respect des exigences des ressources humaines et juridiques.
  • Indiquer en temps utile aux chefs d’équipe la productivité et le respect de la planification des spécialistes en charge des temps de pause.
  • Fournir l’activité hors ligne aux agents en temps utile avec leur planification et répondre à toutes leurs questions.
  • S’assurer que les modèles de dotation et du centre d’appels comprennent des informations précises et à jour des ressources humaines (vacances, jour de congé, absentéisme, etc.).

Contrôle en temps réel:

  • Optimiser les performances en matière de situation réelle grâce au:
    • Réglage précis des volumes prévus.
  • L’adaptation en temps réel à des situations et priorités (compétences et activités).

Support de 1er niveau:

  • S’assurer que tous les matériaux nécessaires sont fournis pour les agents et le concierge (matériel informatique, téléphones, casques)
  • Identifier / regrouper les dysfonctionnements liés à la téléphonie ou à l’informatique.
  • Planifier et programmer les interruptions/sauvegardes du système afin de réduire l’impact sur le client.
  • Résoudre les problèmes au premier niveau : fournir une assistance téléphonique aux opérations et le dépannage des problèmes de téléphonie.
  • Être l’interface et effectuer le suivi des problèmes pour les prochains niveaux.
  • Définir les besoins avec le responsable du centre d’appels afin de trouver des solutions technologiques appropriées.
  • Établir et mettre à jour un plan de continuité des activités (PCA) pour les aspects de la téléphonie.
  • Gérer l’utilisation et la mise à jour du logiciel de gestion du personnel et de la téléphonie.

EXIGENCES:

Expérience & langues:

  • Licence ou expérience équivalente
  • Un minimum de cinq ans d’expérience dans la gestion d’un environnement de centre d’appels
  • Une expérience dans la prévision, la programmation et la planification est essentielle
  • Capacité à travailler dans un environnement en mutation constante avec des zones d’ombre et à gérer des demandes de dernière minute
  • Capacité à résumer une grande quantité d’informations complexes et de créer des documents professionnels et structurés dans lesquels les informations présentées à un auditoire de cadres supérieurs
  • Solides connaissances des logiciels Microsoft Office (niveau avancé en Excel), des bases de données et des plate-formes web.
  • Bilingue (français et anglais).

Compétences techniques et logicielles:

  • Excellente aptitude à résoudre les problèmes et à prendre des décisions
  • Compétences en gestion du personnel
  • Aptitude avérée à gérer le changement et à mettre en œuvre l’optimisation des processus
  • Solides connaissances de Microsoft Office/Excel et tableau
  • Forte orientation service
  • Sens aigu des affaires
  • Capacité de former d’autres personnes
  • Excellentes compétences en communication écrite et orale
  • Résistant au stress et capable d’effectuer plusieurs tâches à la fois
  • Efficace sous la pression
  • Excellente maîtrise des bases de données
  • Capable de travailler dans un environnement dynamique
  • Connaissance de Genesys, Verint ou du système Avaya et Cognos


Luxury Retreats International (LRI), now a part of the Airbnb family, is a leading luxury vacation rental company. Our team of 200+ experts market a global portfolio of over 4,000 unique properties to a broad and deep network of affluent travelers. With over 18 years of experience, we are passionate about all things travel and hospitality.

At the heart of the operations and service, the Workforce Planning Manager mission is to support the operations to successfully meet its performance targets while optimizing the utilization of resources to ensure Best in Class and sustainable Customer Satisfaction.

Responsibilities: 

  • Own responsibility of meeting target SVL. 
  • Build and develop workforce capacity model. 
  • Participate to the segmentation forecast approach. 
  • Modeling large amount of data to increase team productivity and anticipated initiative impact. 
  • SVL risk mitigation tactics. 

KEY RESPONSIBILITIES:

Long term contact forecasting:

  • Anticipate the contact evolution with a 2/3 years perspective to bring the CCT from infancy to fully mature world class contact center
  • Provide inputs (data analysis, reporting, budgeting forecast, etc.) to take the most relevant decisions regarding structuring topics: recruitments, facilities management, organization and outsourcing strategy.
  • look actual incremental cost of staffing properly to full FTE, compared to actual planned FTE cost
  • compare budget FTE to actual – Lock to rolling (look closely lock forecast, adjusted forecast and trend
  • Fully integrated  in the strategy and other main CCT decision to ensure alignment and execution.
  • Ensure accuracy of forecast by monitoring the performance of the capacity plan on all key drivers quantifying their impacts on service level each month: work volume forecast, average handling time, load factors, attrition, FCR, Load balancing mechanism
  • Provide all line of Business partners within CCT with recommendation to typical challenges encountered in our environment: call routing, ACD
  • Act as an advisor to the CCT Manager. Gathers all information and determines any collateral impact created by any project, i.e. additional training, reduction or increased on key driver. 

Forecasting:

  • Build reliable and detailed forecasts capacity tool, monthly historical data, etc. of contact volumes per type. (emails, calls, chat, sms, social media)
  • Allocate the contacts in-between different skill set.
  • Build different scenario for expected volume with different load and adjusted based on (utilization, Efficiency & productivity)
  • Develop different predictive Model use to evaluate future capacity (Omnichannel, Average handle time, shrinkage)
  • Conduct meetings with relevant departments regarding forecast and workload requirements, take strategic decisions in collaboration with the CCT Manager to improve overall customer experience
  •  Run scenario for all ongoing or upcoming projects or promotions. Factorize changes in capacity model. Evaluate the impact in term of addition/reduction of FTE requirements.
  • Monitored all projects forecasted and work closely with Business analyst to evaluate the impact and ultimately evaluate how the projects will impact future. 

 Scheduling:

  • Schedule internal staff in order to meet quality targets while maximizing resources utilization and within the respect of HR and legal local requirements.
  • Provide Team Leaders in due time with productivity and planning adherence of Lunch & Break Specialists.
  • Provide off line activity to VS in due time with their planning and answer all of their questions.
  • Ensure CCT and staffing models include accurate and updated HR information (vacations, day off, LOA. etc.).

Real time monitoring:

  • Optimize performance regarding real situation through:
    • Fine-tuning of the forecasted volumes.
  • Real time adaptations to specific situations and priorities (skills and activities).

1st level of support:

  • Ensure all materials required are provided to VS and Concierge (hardware, phones, headsets)
  • Identify / collect IT or telephony dysfunctions.
  • Plan and schedule system backup/outages to minimize customer impact.
  • Solve at a first level: provide telephony assistance to operations and troubleshoot telephony problems.
  • Be the Interface and follow up solving for next levels.
  • Define requirements with the CCT Manager to help find appropriate technology solutions.
  • Establish and update Business Continuity Plan (BCP) for telephony aspects.
  • Manage the use and update of telephony and workforce management software.

REQUIREMENTS :

Experience & languages

  • Bachelor‘s Degree or equivalent experience
  • Minimum of 7 to 10 years of experience in managing a Call Center environment
  • Experience in Forecasting, Scheduling and Planning is essential
  • Capacity to work in a constant changed environment with grey zone and would have to deal with last minute request
  • Capacity to summarize a large and complex amount of information’s and create professional and structural document where information are presented to a management audience 
  • Solid knowledge of Microsoft Office software (Excel advance,) & Data Base, Web Base.
  • Bilingualism (French and English)

Technical and soft skills

  • Strong problem solving and decision making skills
  • People Management Skills
  • Proven ability to manage change and implement process improvements
  • Strong knowledge of Microsoft Office/Excel and tableau
  • Strong service orientation
  • Strong business acumen
  • Ability to train others
  • Excellent written and verbal communication skills
  • Stress-resistant and multi-tasks
  • Effective under pressure
  • Excellent command of databases
  • Able to work in a fast-paced environment
  • Knowledge of Genesys, Verint or Avaya system and Cognos

Meet Some of Airbnb's Employees

Amy W.

Front-End Engineer & Designer

From designing features to executing front-end tech, Amy makes sure the Airbnb user experience is smooth and seamless—and enjoyable.

Rebecca S.

User Experience

Rebecca brings a human-centered design process to Airbnb. She’s the one who figures out and implements the tweaks—often small!—that make users love their experience all the more.


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